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T邮储银行线上邮惠付客户行为分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u13389T邮储银行线上邮惠付客户行为分析案例 1

307481.1问卷架构 1

125391.2抽样设计与数据收集整理 3

159781.3数据分析 3

243651.3.1样本代表性 3

36171.3.2受访者对邮惠付服务信息的来源 4

184881.3.3描述统计量分析 4

53871.4分析结果 6

本论文的研究架构是根据前第三章理论基础中的邮惠付客户使用行为EKB模式中的决策过程为主轴，其模式中以决策过程为主要核心。决策过程是指邮惠付客户在使用决策过程中实际主要考虑的步骤，其中包括问题认知、信息搜寻、方案评估、选择、结果与满意程度。本研究就邮惠付服务，邮惠付客户的使用决策做研究。故本研究即就问题认知至满意程度五大步骤以问卷方式得到所需要的邮惠付客户信息。

1.1问卷架构

本研究问卷内容的问题型态有三种类型︰

（1）单选题︰受访人员邮惠付的选择及其个人的基本数据。

（2）复选题︰依受访者对邮惠付服务信息来源取得的管道而复选。

（3）态度量表︰关于邮惠付客户行为过程中对邮惠付服务的使用动机、评估准则、投资属性与态度问题、对服务的满意程度，根据李克特量表（Likertscales），将选项分为非常重要（同意）、重要（同意）、普通、不重要（同意）、非常不重要（同意）五项测量尺度的平衡量表。

（1）问卷第一部分

本部分共3题，主要了解受访者，对于邮惠付服务的使用动机影响，其问题以态度量表1.1（李克特量表）为主。

表1.1邮惠付使用动机影响态度量表

编号

问项

A1

您使用邮惠付服务是为了交易方便。

A2

您使用邮惠付服务是为了做业务营销。

A3

您使用邮惠付服务是因为相信银行的专业与品牌。

（2）问卷第二部分

本部分为调查受访者，对于取得邮惠付服务信息来源，其问项为复选题。

表1.2邮惠付服务信息来源表

编号

问项

B1

您取得邮惠付服务的信息来源为何？

（3）问卷第三部分

本部分共6题，主要调查受访者对于邮惠付服务评估准则的标准，其问项以态度量表（李克特量表）为主。

表1.3邮惠付服务评估准则态度量表

编号

问项

C1

T邮储银行的知名度。

C2

T邮储银行的品牌形象。

C3

T邮储银行线上客服的专业素养。

C4

T邮储银行提供的邮惠付服务收取手续费是否低廉。

C5

T邮储银行是否提供功能完善的网络银行服务。

C6

T邮储银行是否在我住所附近设有分支行。

（4）问卷第四部分

本部分共6题，主要调查受访者对于邮惠付服务的满意程度，其问项以态度量表（李克特量表）为主。

表1.4邮惠付服务满意程度态度量表

编号

问项

D1

T邮储银行的支付方便些达到我的要求。

D2

T邮储银行提供的相关服务能配合我的需求。

D3

T邮储银行提供的邮惠付服务相当经济实惠。

D4

T邮储银行在邮惠付服务上的表现与我的期望接近。

D5

我的线上客服会正确与即时维持我的邮惠付相关信息。

D6

根据我在T邮储银行所有的邮惠付使用经验，我感到非常满意。

（5）问卷第五部分

本部分主要了解受访者的基本背景数据，题型为单选题。

表1.5受访者基本背景数据调查表

编号

问项

E1

性别

E2

年龄

E3

婚姻

E4

子女数

E5

教育程度

E6

月收入

E7

职业

E8

居住行政区域

1.2抽样设计与数据收集整理

本研究抽样设计是依据黄俊英（1996）的抽样程序，并通过受测者回答问卷的题目以收集所要研究的数据，其中包含六个阶段，如下所示：

（1）研究母体的决定

本研究受到人力、财力与时间限制，故本研究的研究母体界定在T市的物流从业人员。

（2）确定抽样架构

由于T市行政区的划分为六个行政区域，各行政区内的民众生活性质较相似，故本研究所采用行政区的划分作为分层的依据。

（3）决定样本数

本研究采取分层比例随机抽样法，必须事先知道各层母体的标准差，在未知的情况下，只能用各层的样本标准差作估计，但各层的样本标准差不易求得，因此以简单随机抽样法取代计算上较为繁琐的分层比例随机抽样法，根据Cochran（1977）所提，分层随机抽样法的统计准确度高于简单随机抽样法，换句话说，以简单随机抽样法所推算出的样本数，可视为分层比例随机抽样法的上限，只要样本数高于此上限，则就维持统计准确度。

（4）选出样本单位

为防止有未回收或无效问卷，预估有效样本比例为30%，故决定发放1250份问卷。再依分层比例随机抽样法，在抽样架构中，也就是各区人数比例，计算各区按比例随机抽样的人数。

1.3数据分析

本研究借由便利抽样，回收351份问卷，其中无效问卷有18份，有效问卷为333份。本章将根据研究目的，利用SPSS1