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城市公共交通乘客服务标准

引言

城市公共交通是城市功能正常运转的重要支撑，是满足市民基本出行需求的社会公益性事业。乘客服务作为公共交通运营的核心环节，其质量直接关系到市民的出行体验、城市的文明形象以及公共交通行业的可持续发展。为规范城市公共交通运营服务行为，提升整体服务水平，保障乘客合法权益，特制定本标准。本标准旨在为公共交通运营企业提供清晰的服务指引，为乘客提供可预期的服务体验，并为相关管理部门的监督考核提供依据。

一、总体要求

1.1服务宗旨

公共交通乘客服务应以乘客为中心，坚持安全第一、便捷高效、诚信友善、持续改进的原则，为乘客提供安全、准点、舒适、经济、文明的出行服务。

1.2服务理念

运营企业应树立“以人为本”的服务理念，倡导主动服务、热情服务、文明服务，致力于提升乘客的满意度和幸福感。

1.3基本要求

运营企业应建立健全服务管理体系，配备合格的从业人员和符合标准的设施设备，制定并落实各项服务规范和应急预案，确保服务的持续性和稳定性。

二、安全保障

2.1设施安全

2.1.1车站、车厢等运营场所的各项设施设备应符合国家相关安全标准，定期进行检查、维护和保养，确保其处于良好运行状态。

2.1.2消防设施、应急照明、疏散通道、安全出口等应设置明显标识，并保持畅通有效。

2.1.3车辆应符合机动车安全运行技术条件，定期进行维护保养和安全检查，严禁“带病”运行。

2.2运营安全

2.2.1严格执行各项安全操作规程，加强驾驶员安全培训和管理，确保行车安全。

2.2.2加强车站和车厢内的安全巡查，及时发现和排除安全隐患，防范各类突发事件。

2.2.3建立健全应急预案，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地开展应急处置和救援工作，保障乘客生命财产安全。

三、运营服务

3.1信息服务

3.1.1运营企业应通过车站公告、官方网站、移动客户端、服务热线、电子显示屏、广播等多种渠道，向社会公众及时、准确、全面地发布线路信息、站点信息、运营时间、票价信息、换乘信息、实时运营动态、临时调整信息及失物招领等服务信息。

3.1.2车站应在显著位置设置清晰的导向标识、线路图、站点图、票价表等，方便乘客识别和查询。

3.1.3车辆内应设置线路走向示意图、到站提示、下一站预告等标识和广播。

3.2票务服务

3.2.1应提供多种便捷的购票方式，如人工售票、自动售票机、移动支付等，并确保票务系统稳定可靠。

3.2.2票价政策应公开透明，严格按照政府核定的票价标准执行，明码标价。

3.2.3售票人员应准确、耐心解答乘客的票务咨询，快速办理售票、退票、换票等业务。

3.2.4妥善处理票务纠纷，保障乘客的合法票务权益。

3.3候车与乘车环境

3.3.1车站站厅、站台应保持整洁、卫生、通风良好，照明充足，温度适宜。

3.3.2车站内应设置必要的座椅、母婴室、无障碍设施等服务设施，并保持其完好和正常使用。

3.3.3车厢内部应保持清洁，无异味，座椅完好，车窗明净，车内温度、通风、照明应符合相关标准。

3.3.4合理设置垃圾桶，及时清理垃圾，保持车站和车厢环境的整洁。

3.4行车服务

3.4.1驾驶员应严格遵守交通法规和操作规程，安全驾驶，文明行车，做到起步平稳、行驶平稳、停车平稳。

3.4.2严格按照核定的线路、站点、时间运营，保证准点率。因特殊原因导致延误或调整时，应及时向乘客说明情况。

3.4.3车辆进站时应准确停靠，方便乘客上下车。开关车门应注意观察，确保乘客安全。

3.4.4驾驶员在行车过程中应集中精力，不接打手持电话，不与乘客闲聊，确保行车安全。

3.5司乘人员服务规范

3.5.1仪容仪表：着装统一、整洁规范，佩戴服务标识，精神饱满，举止得体。

3.5.2言行举止：使用文明用语，态度和蔼，语气亲切，耐心解答乘客问询。

3.5.3服务主动性：主动引导乘客有序上下车，主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客提供帮助。

3.5.4应急处置：具备基本的应急处置能力，在遇到突发事件时能沉着应对，引导乘客疏散。

四、特殊群体服务

4.1无障碍服务

4.1.1车站和车辆应按规定设置无障碍设施，如轮椅通道、盲道、无障碍卫生间、无障碍座椅等，并确保其畅通和完好。

4.1.2运营企业应加强对从业人员的无障碍服务培训，提高为残障乘客服务的意识和能力。

4.1.3对有需要的残障乘客应提供必要的协助，如引导、帮助上下车等。

4.2老年人、儿童、孕妇及病患服务

4.2.1应尊重和关爱老年人、儿童、孕妇及病患等特殊乘客，提供必要的便利和帮助。

4.2.2鼓励乘客为特殊群体让座，营造友爱互助的乘车氛围。

4.2.3车站工作人员应主动关注特殊乘客的需求，提供必要的协助。

五、服务监督