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2026年滴出行服务顾问面试题库及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.滴出行服务顾问在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.立即拒绝客户要求

B.优先安抚客户情绪

C.立即上报公司管理层

D.要求客户提供更多证据

答案：B

解析：服务顾问的核心职责是解决客户问题，优先安抚情绪能有效缓解客户不满，为后续处理争取时间。

2.若客户对订单价格提出异议，服务顾问应如何回应？

A.直接告知价格无法更改

B.解释价格构成及市场行情

C.指责客户对平台不信任

D.暂时搁置问题联系财务

答案：B

解析：合理解释价格构成能提升客户信任，避免冲突升级。

3.在处理紧急订单变更（如取消或改路线）时，服务顾问需优先确认？

A.支付方式是否合规

B.驾驶员是否同意

C.客户身份是否核实

D.变更是否影响平台收益

答案：B

解析：驾驶员配合是订单变更的基础，需确保其同意操作。

4.针对外地游客使用滴滴的常见问题，服务顾问应如何引导？

A.强调本地服务无法保障

B.提供全国通用解决方案

C.建议使用其他平台

D.忽略问题等待客户自行解决

答案：B

解析：滴出行覆盖全国，需提供标准化解决方案，避免地域歧视。

5.若客户因天气原因投诉行程延误，服务顾问应如何处理？

A.指责客户未提前预警

B.协调司机提供补偿方案

C.直接拒绝补偿要求

D.上报问题但不采取行动

答案：B

解析：合理补偿能提升客户满意度，符合平台纠纷处理机制。

6.服务顾问在解释平台优惠券使用规则时，应侧重？

A.优惠券金额大小

B.使用范围及限制条件

C.比较其他平台优惠

D.要求客户尽快使用

答案：B

解析：清晰说明规则避免误解，提升客户体验。

7.针对夜间订单，服务顾问需特别提醒客户注意？

A.车费可能更高

B.驾驶员联系方式

C.车辆安全检查结果

D.平台投诉渠道

答案：B

解析：夜间出行安全需重点提示，增强客户安全感。

8.若客户要求加座或携带宠物，服务顾问应如何操作？

A.直接拒绝不合理需求

B.根据平台规定协调司机

C.要求客户支付额外费用

D.忽略需求等待客户妥协

答案：B

解析：平台规则需严格执行，但需灵活协调司机配合。

9.在处理客户隐私泄露投诉时，服务顾问应立即？

A.要求客户删除相关证据

B.上报平台技术部门调查

C.责问客户为何泄露信息

D.忽视投诉避免麻烦

答案：B

解析：隐私问题需严肃处理，需技术部门介入调查。

10.若客户对司机服务评价较低，服务顾问应优先？

A.要求客户删除评价

B.调查司机服务情况

C.告知客户评价无意义

D.忽略评价避免纠纷

答案：B

解析：客户评价需重视，需核实司机服务质量。

二、多选题（每题3分，共5题）

1.服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升满意度？

A.耐心倾听客户诉求

B.迅速提供解决方案

C.引导客户攻击司机

D.强调平台规则不适用于该情况

答案：A、B

解析：耐心倾听和快速解决问题是关键，避免激化矛盾。

2.针对外地用户，服务顾问需提供哪些出行建议？

A.推荐热门景点路线

B.解释本地交通习惯

C.提供紧急联系方式

D.强调平台收费高于本地

答案：A、B、C

解析：实用信息能提升客户信任，避免误导。

3.处理客户投诉时，服务顾问需注意哪些事项？

A.保持专业态度

B.避免与客户争吵

C.立即上报所有问题

D.要求客户提供更多补偿

答案：A、B

解析：专业态度能安抚客户，争吵会加重矛盾。

4.若客户投诉司机态度恶劣，服务顾问应如何跟进？

A.调查司机服务记录

B.要求客户提供具体事例

C.直接处罚司机

D.告知客户投诉无意义

答案：A、B

解析：需核实情况，避免误判。

5.服务顾问在推广平台优惠活动时，应侧重哪些信息？

A.优惠力度

B.使用条件

C.限定地区

D.使用时间限制

答案：B、C、D

解析：客户需了解规则才能使用，避免纠纷。

三、判断题（每题1分，共10题）

1.服务顾问需在客户投诉后立即上报公司，无需先沟通。（×）

2.外地游客使用滴滴时，平台无法提供有效帮助。（×）

3.司机配合客户变更订单时，服务顾问无需确认。（×）

4.优惠券金额越高，客户使用意愿越强。（×）

5.夜间订单客户无需特别提醒安全事项。（×）

6.宠物乘车问题需严格按平台规定处理。（√）

7.客户隐私泄露投诉需快速上报技术部门。（√）

8.司机服务差导致客户评价低，服务顾问无需跟进。（×）

9.外地用户投诉平台收费高，服务顾问应主动解释。（√）

10.服务顾问需避免与客户争论，保持