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道路旅客运输企业服务质量评估指南

道路旅客运输企业服务质量评估是推动行业高质量发展、提升乘客出行体验的重要手段，需围绕服务全链条构建科学、系统、可操作的评估体系。评估工作应聚焦企业服务能力的核心要素，通过量化与定性结合的方式，客观反映企业服务水平，引导企业持续优化服务流程、强化风险防控、提升乘客满意度。以下从评估原则、核心维度、指标设计、实施方法及结果应用等方面展开具体说明。

一、评估基本原则

1.科学性与可操作性结合。以交通运输行业相关法规（如《道路旅客运输及客运站管理规定》）、服务质量标准（如《汽车客运站服务规范》）为依据，结合企业实际运营特点，选取可量化、易采集的指标，避免过度抽