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销售售后服务标准化操作手册

前言

本手册旨在规范销售售后服务全流程操作，保证服务响应及时、处理专业、客户满意，同时提升团队协作效率与问题解决能力。手册适用于公司所有售后场景，相关岗位人员需严格遵循，共同维护客户关系与品牌口碑。

一、适用范围与服务触发场景

（一）适用范围

本手册涵盖产品售出后的咨询解答、故障维修、退换货处理、使用指导、客户投诉等全类型售后服务，涉及客服、技术、物流、销售等多部门协同。

（二）服务触发场景

客户主动反馈：客户通过电话、在线客服、公众号、邮件等方式提出服务需求（如故障报修、使用疑问、投诉建议等）。

系统自动提醒：产品质保期到期、定期维护节点、客户满意度调查触发等系统自动的服务任务。

第三方渠道转达：合作伙伴、经销商等外部渠道反馈的客户问题或需求。

公司主动服务：针对批量产品、重点客户开展的定期回访、使用培训等主动服务行为。

二、标准化操作流程详解

（一）客户反馈接收与登记

责任人：客服专员*

操作步骤：

信息记录：接到客户反馈后，第一时间通过“客户信息登记表”（见表1）记录客户基本信息（名称、联系人、联系方式、购买产品、订单号、购买日期等）及反馈内容（问题描述、客户诉求、期望解决时间等）。

初步沟通：与客户确认问题细节，安抚客户情绪（如“您好，非常理解您的困扰，我们会尽快为您处理”），避免使用专业术语，保证客户清晰表达需求。

系统录入：将反馈信息录入售后管理系统，唯一“服务工单号”，同步推送至对应处理部门（技术部、物流部等）。

输出物：客户信息登记表、服务工单（系统）。

（二）问题分类与优先级评估

责任人：客服专员、售后主管

操作步骤：

问题分类：根据反馈内容，将问题分为以下类型（标注在工单中）：

咨询类：产品功能、使用方法、政策疑问等；

故障类：产品质量问题、功能故障等；

投诉类：服务态度、物流延误、承诺未兑现等；

售后类：退换货、维修、延保等。

优先级判定：结合问题影响范围、客户等级、紧急程度确定优先级，分为：

紧急：影响客户核心业务、安全或造成重大投诉（如生产设备故障、高端客户无法使用）；

重要：影响客户正常使用但无安全风险（如常规功能故障、普通客户维修需求）；

一般：咨询类、建议类等非紧急问题。

分配处理人：紧急问题由售后主管直接指派技术骨干处理，24小时内响应；重要问题由对应部门专员处理，48小时内响应；一般问题由客服专员直接解答或转相关部门。

输出物：分类标注后的服务工单、优先级评估记录。

（三）制定处理方案与协同执行

责任人：处理部门专员、技术支持、物流专员*

操作步骤：

方案制定：

咨询类：客服专员*根据知识库或咨询技术支持后，直接向客户解答，同步记录解答内容；

故障类：技术支持*通过远程指导（电话/视频）或现场检测确定故障原因，2小时内出具维修方案（如换件、返厂维修、现场调试）；

投诉类：售后主管联合销售代表与客户沟通，确认问题责任，制定补偿方案（如赠送配件、服务折扣、下次订单优惠等）；

售后类：物流专员*根据退换货政策，确认物流方式（上门取件/客户寄回）、时效及费用承担方，同步告知客户。

方案审批：涉及费用补偿、重大维修方案需提交售后主管审批；超权限（如金额超5000元）需上报售后总监审批。

协同执行：

需上门服务：提前1天与客户确认时间，服务工程师*携带工具、备件前往，现场填写《服务作业记录表》（见表2）；

需寄回产品：物流专员*安排快递，3天内寄出，快递单号录入系统并告知客户；

需远程支持：技术支持*全程指导客户操作，直至问题解决，留存操作截图或通话记录。

输出物：处理方案审批表、服务作业记录表（上门服务）、物流单号信息。

（四）结果反馈与客户确认

责任人：处理专员、客服专员

操作步骤：

主动反馈：问题处理完成后，处理专员第一时间通过电话或告知客户处理结果（如“您反馈的设备故障已修复，预计明天下午送达，请留意物流信息”），并同步客服专员。

客户确认：

维修/退换货：客户收到产品后，24小时内确认功能是否正常，满意度是否达标；

远程指导：客户确认问题已解决，满意度评分≥4分（5分制）；

投诉处理：客户确认补偿方案可接受，无异议。

结果录入：客服专员*将客户确认结果录入系统，更新工单状态为“已关闭”或“待跟进”。

输出物：客户满意度确认记录、工单状态更新信息。

（五）归档总结与持续改进

责任人：售后主管、数据专员

操作步骤：

资料归档：将服务工单、处理方案、客户沟通记录、满意度反馈等资料整理归档，保存期限≥3年（电子档存入服务器，纸质档按年度装订）。

数据统计：数据专员*每月汇总售后数据（响应时效、一次解决率、投诉率、满意度等），《售后服务月度报表》（见表3）。

问题复盘：针对高频问题（如某型号设备故障率超5%）、重大投诉，售后主管*组织技术、客服、销售部门召开复盘会，分析根本原