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旅游业导游服务态度与效率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

游客满意度评分

40%

4.5分以上

根据游客在服务结束后填写的满意度调查表评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

投诉处理效率

投诉响应时间在30分钟内，100%解决率

每超过30分钟未响应扣5分，每一起未解决投诉扣10分，最高扣至该指标0分

沟通表达能力

能清晰、准确、流利地解答游客疑问，语言表达无障碍

游客反馈评价，无负面评价为满分，每有一条负面评价扣3分，最高扣至该指标0分

仪容仪表

符合行业规范，保持整洁专业

由主管或同事进行每日检查，不符合要求当日扣2分，每周累计扣分不超过5分

团队协作

积极配合景区、酒店等外部单位工作，无冲突

根据外部单位反馈，无负面反馈为满分，每有一条负面反馈扣3分，最高扣至该指标0分

工作效率

行程准时率

30%

全程行程准时到达率达到95%以上

每延误一次行程扣5分，最低扣至该指标0分

信息传递准确率

行程信息、注意事项等传递准确无误，错误率低于5%

每发现一次信息错误扣3分，最高扣至该指标0分

问题处理能力

能独立解决80%以上的游客突发问题

游客或主管反馈，每处理一个问题并得到好评加2分，每未解决一个问题扣5分，最高扣至该指标0分

讲解效率

能在规定时间内完成景点讲解，讲解内容充实

主管或同事抽查讲解，每次讲解不合格扣3分，每月累计扣分不超过10分

资源利用效率

合理利用时间与资源，避免浪费

根据主管评价，优秀为满分，一般扣3分，较差扣6分

专业知识

景点知识掌握度

15%

能准确回答景点相关问题的比例达到90%以上

随机抽查景点知识，每答错一个问题扣3分，最高扣至该指标0分

政策法规熟悉度

熟悉并遵守行业相关法律法规及公司制度

通过政策法规考核，考核不及格扣5分

语言能力

能使用至少两种外语与游客进行基本交流

根据外语能力测试结果，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分

应急知识掌握

掌握常见突发事件处理流程

通过应急知识考核，考核不及格扣5分

学习与更新

每年参加至少4次专业知识培训或更新

未达到次数要求每次扣3分，最高扣至该指标0分

创新与改进

服务创新

15%

提出至少一项服务改进建议并被采纳

每提出并被采纳一项建议加5分，最多加10分

技术应用能力

熟练使用公司提供的导游技术工具（如APP、设备等）

通过技术应用考核，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分

团队贡献

主动分享经验或帮助新员工，获得团队好评

根据团队评价，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分

成本控制意识

在服务过程中有效避免资源浪费

主管评价，优秀为满分，良好扣3分，一般扣6分

客户关系维护

成功发展至少2名新游客或获得游客长期推荐

每成功发展一名新游客或获得一次长期推荐加5分，最多加10分

本考核表旨在全面评估旅游业导游在服务态度、工作效率、专业知识及创新与改进方面的表现。请主管根据导游的日常表现及月度/季度考核结果，对各项指标进行评分，并最终计算总分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见