邮政快递行业客服绩效评定表.docxVIP

邮政快递行业客服绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率

40%

低于3%

每高于目标值0.5%，扣除5%得分

客户好评率

达到85%

每高于目标值1%，增加3%得分

重复投诉处理率

100%

未达到100%，每低1%，扣除2%得分

客户满意度调研得分

4.5分（满分5分）

每低于目标值0.1分，扣除3%得分

客户问题一次性解决率

80%

每高于目标值1%，增加2%得分

服务效率

平均处理时长

25%

3分钟

每超过目标值10秒，扣除2%得分

电话接通率

95%

每低于目标值1%，扣除3%得分

在线响应时间

30秒内

每超过目标值5秒，扣除1%得分

工单按时完成率

90%

每低于目标值1%，扣除2%得分

多渠道服务响应能力

覆盖电话、在线、短信等所有渠道

未覆盖所有渠道，每缺少1个渠道，扣除5%得分

服务规范性

业务流程合规性

20%

100%

每出现1次违规操作，扣除3%得分

服务用语规范性

100%

每出现1次不规范用语，扣除2%得分

信息记录准确性

99%

每低于目标值0.1%，扣除4%得分

服务记录完整性

100%

每缺失1项记录，扣除3%得分

保密协议遵守情况

100%

每出现1次违规泄露，扣除10%得分

服务主动性

主动服务建议次数

15%

每月至少5次

每增加1次，增加1%得分，最高不超过20%

客户潜在需求挖掘率

15%

每高于目标值1%，增加2%得分

增值服务推广成功率

10%

每高于目标值1%，增加1.5%得分

服务改进建议采纳率

80%

每高于目标值1%，增加1%得分

跨部门协作贡献度

获得至少2次部门认可

每获得1次认可，增加2%得分

本考核表用于评估邮政快递行业客服人员的综合绩效表现。请根据每位客服人员在各维度下的具体指标达成情况进行评分，最终得分将根据各维度权重计算得出。考核周期为每月一次，请各部门主管根据实际工作情况填写相关数据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见