客户信息收集标准化问卷模板客户关系管理版.docVIP

客户信息收集标准化问卷模板（客户关系管理版）

适用场景与价值

标准化操作流程

第一步：明确收集目标与范围

根据客户关系管理阶段确定信息采集重点：

新客户开发阶段：侧重基础信息（行业、规模、决策链）、核心需求（产品/服务偏好、预算范围）及紧急度评估；

老客户维护阶段：侧重信息更新（联系人变动、业务调整）、服务反馈（满意度、改进建议）及增购/续购意向；

客户流失预警阶段：侧重流失原因分析、竞品合作情况及挽回可能性评估。

第二步：选择并定制问卷模块

根据目标从以下模块中灵活组合字段，避免冗余或缺失：

基础信息模块（必选）：客户名称、类型（企业/个人）、所属行业、企业规模（员工数/年营收）、成立时间；

联系信息模块（必选）：对接人（姓名，用号代替）、职位、联系方式（电话示例：，邮箱示例：**）、地址；

需求信息模块（按需）：当前业务痛点、期望合作的产品/服务、预算范围、决策周期；

合作历史模块（老客户适用）：过往合作项目、合作时长、累计合作金额、满意度评分（1-5分）；

服务偏好模块（按需）：沟通方式偏好（电话/邮件/）、服务响应时效期望（如“2小时内回复”）、特殊需求（如定期报告、定制化培训）；

备注模块（可选）：其他需说明的信息（如客户来源、关键纪念日等）。

第三步：发放问卷并引导填写

渠道选择：优先通过CRM系统在线发放（自动记录填写轨迹），或邮件/附问卷文档（需注明“请于X月X日前反馈”）；

沟通话术：简要说明信息用途（如“为为您提供更精准的服务方案，需补充以下信息”），强调信息保密性，降低客户填写顾虑；

辅助支持：对复杂字段提供示例（如“预算范围：10-20万元”），必要时安排客户经理协助填写。

第四步：回收与信息核验

回收整理：每日查看问卷回收情况，对超时未填客户发送1次友好提醒（间隔≥48小时）；

信息核验：通过CRM系统自动校验必填项完整性，对模糊信息（如“行业：其他”）联系客户经理二次确认，保证数据真实有效。

第五步：录入CRM系统并应用

标准化录入：按字段要求将信息录入CRM系统，统一格式（如行业选择下拉菜单，避免“互联网/互联网行业”等重复表述）；

标签化处理：根据客户信息打标签（如“高意向客户”“年度合作客户”“服务偏好：沟通”），便于后续筛选与跟进；

同步共享：保证销售、服务团队权限内可见客户信息，避免因信息断层导致服务脱节。

第六步：定期更新与动态维护

周期性更新：每半年对老客户信息进行一次全面复核，重点核对联系人、业务需求等关键字段；

实时更新：客户发生重大变更（如公司并购、负责人调整）时，客户经理需在24小时内更新CRM系统，保证信息时效性。

客户信息收集问卷模板

模块分类

字段名称

填写说明

示例

基础信息

客户名称

企业客户全称/个人客户姓名

XX科技有限公司

客户类型

□企业□个人

□企业

所属行业

参考行业标准分类（如制造业、零售业）

人工智能

企业规模

□10人以下□10-50人□50-200人□200人以上

□50-200人

联系信息

对接人*

客户方主要联系人姓名

*经理

职位

对接人在客户方职务

采购总监

联系方式

请填写常用联系方式（示例：）

邮箱地址

请填写工作邮箱（示例：**）

**

需求信息

当前核心需求

可多选或简要描述

□产品采购□技术服务□解决方案定制

期望合作方式

□一次性合作□长期合作□项目制

□长期合作

预算范围

单项合作预算区间

10-20万元

合作历史（老客户）

往往合作项目

列举主要合作产品/服务

XX系统开发、年度运维服务

合作时长

自首次合作起计算

2年

满意度评分

1-5分（5分为非常满意）

4分

服务偏好

沟通方式偏好

□电话□邮件□□面谈

□

响应时效期望

期望问题解决时长

4小时内回复

备注

其他说明信息

如客户来源、特殊要求等

通过行业展会推荐，需定期提供月度报告

关键执行要点

数据安全与隐私保护

严禁向无关人员泄露客户信息，问卷收集过程中采用加密传输方式；

对客户敏感信息（如证件号码号、银行卡号）字段默认隐藏，仅授权人员可见。

信息准确性保障

避免使用模糊表述（如“需求：其他”），对开放式问题要求客户经理填写具体说明；

定期抽取客户信息进行电话回访，核实关键字段（如联系人职位、需求变动）。

客户沟通技巧

发放问卷时避免“强制填写”话术，可结合“为您匹配专属资源”等利益点引导；

对填写意愿低的客户，可通过赠送行业报告、免费试用等方式提升配合度。

动态优化机制

每季度分析问卷回收率与字段填写完整度，对低效字段（如“3个月内未使用过的需求字段”）进行删减或调整；

结合业务部门反馈，新增新兴需求字段（如“技术应用意向”），保证模板与时俱进。