胖东来售后服务标准化培训手册.ppt

客户满意度调查与改进08衡量从顾客提出需求到员工首次响应的时间间隔，包括线上咨询回复时效、退换货处理时长等关键节点，需设定不同业务场景的基准值。评估员工一次性解决顾客问题的能力，通过跟踪重复投诉率、转接次数等数据，反映服务流程的顺畅度与专业性。设计包含被尊重程度沟通友好性等主观指标的评分体系，采用5级李克特量表捕捉顾客心理感受。整合商品质量、服务态度、环境体验等多元因子，形成加权计算公式，定期生成门店/部门的整体评分报告。满意度评价指标设计服务响应速度问题解决效率情感体验维度综合满意度指数调查实施与数据分析多触点采集在收银小票嵌入二维码问卷、会员系统推送电子评价表、服