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宾馆管理规章制度

第一章总则

为确保宾馆各项工作规范、有序、高效运行，提升服务质量与管理水平，保障宾客与宾馆的合法权益，特制定本规章制度。本制度依据国家相关法律法规，结合本宾馆实际情况制定，适用于宾馆全体员工及所有与宾馆运营相关的活动。全体员工须认真学习、严格遵守、自觉执行。

第二章员工行为规范与职业道德

第一节仪容仪表与行为举止

员工应保持整洁、得体的仪容仪表。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整齐。工作期间须按规定穿着统一制服，佩戴工牌，保持制服清洁平整。

行为举止应端庄、大方、文明、礼貌。站姿、坐姿、走姿规范，使用规范的服务用语，语音语调温和亲切。对待宾客应主动热情，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

第二节职业道德与工作纪律

员工应恪守职业道德，诚实守信，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需上报）。尊重宾客隐私，不泄露宾客信息。

严格遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看视频等。禁止在工作区域吸烟、酗酒。

第三章岗位职责

第一节前厅部岗位职责

前厅部是宾馆的窗口，负责宾客的迎送、登记、问询、预订、结账等工作。员工应熟练掌握业务技能，为宾客提供高效、准确、热情的服务。

*前台接待员：负责为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，分配房间，发放房卡；办理离店结账手续，准确核算费用；耐心解答宾客问询，提供必要的帮助。

*预订员：负责处理各类预订业务，包括电话、网络、传真等渠道的预订，准确记录预订信息，及时反馈预订变更，合理安排房态。

*问询员/行李员：负责解答宾客问询，提供宾馆内外信息咨询；负责宾客行李的搬运、寄存服务，引导宾客入住。

第二节客房部岗位职责

客房部负责宾馆客房及公共区域的清洁卫生、布草管理、宾客住店期间的生活服务等工作，确保为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境。

*客房服务员：负责所分配客房的清洁打扫工作，更换布草，补充客用品；检查客房设施设备是否完好，发现问题及时上报；按照服务规范为住店宾客提供服务。

*PA保洁员：负责宾馆公共区域（大堂、走廊、电梯、卫生间等）的清洁卫生工作，保持环境整洁。

*布草管理员：负责布草的接收、洗涤、烘干、熨烫、折叠、存放、发放和盘点工作，确保布草的质量和数量。

第三节其他部门岗位职责

各部门（如餐饮部、工程部、保安部等）须根据自身工作性质和特点，制定详细的岗位职责说明书，明确各岗位的工作内容、职责权限和任职要求，报管理层审批后执行。

第四章服务质量管理

第一节服务规范

宾馆全体员工应以宾客为中心，遵循“主动、热情、耐心、周到”的服务宗旨。

*预订服务：准确记录预订信息，及时确认，对特殊要求予以关注并尽力满足。

*接待服务：快速为宾客办理入住手续，核对信息准确无误，主动介绍宾馆设施和服务。

*客房服务：严格按照清洁标准打扫客房，保证客房内各项设施设备正常运转，客用品齐全。提供洗衣、叫醒等服务时，及时准确。

*问询服务：对宾客的问询，应给予清晰、准确的答复。无法立即回答的，应记录下来，查询后及时回复。

*投诉处理：对宾客的投诉，应本着“先处理心情，后处理事情”的原则，耐心倾听，及时响应，妥善处理，并做好记录。无法当场解决的，应向宾客说明处理时限，并上报相关负责人。

第二节宾客关系维护

建立宾客档案，记录宾客的喜好和特殊需求，以便提供个性化服务。定期对住店宾客进行回访，收集宾客意见和建议，不断改进服务质量。

第五章设施设备与物资管理

第一节设施设备维护

工程部负责宾馆各类设施设备（如空调、电梯、供水供电系统、消防设备、客房电器等）的日常巡检、维护保养和故障维修工作，确保设施设备处于良好运行状态。建立设备台账和维护保养记录。

各部门员工发现设施设备故障或损坏，应立即上报工程部或管理层，并做好记录。

第二节物资采购与管理

物资采购应遵循“质优价廉、按需采购”的原则，严格执行采购审批流程。

物资入库时，库管员应核对数量、规格、质量，确认无误后方可入库，并建立库存台账。物资领用应遵循先进先出原则，办理领用手续，严格控制消耗。定期对库存物资进行盘点，确保账实相符。

第六章安全管理

第一节消防安全

严格执行消防安全法律法规，落实消防安全责任制。定期组织消防检查，确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。

全体员工须掌握基本的消防知识和灭火技能，熟悉消防器材的位置和使用方法。严禁在消防通道堆放杂物，严禁堵塞消防栓和灭火器。定期组织消防演练。

第二节治安安全

保安部负责宾馆的治安防范工作，维护宾馆内部及周边的治安秩序。加强巡查，特别是对重点区域的巡查，防止盗窃、斗殴等事件发生。

严格执行访