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家电售后服务团队服务响应速度及满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

电话接通率

95%

按实际接通率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

上门服务准时率

85%

按实际准时率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

紧急维修响应时间

30分钟内

按实际响应时间计算，超过30分钟每次扣2分，最低为0分

服务流程效率

平均处理时长≤60分钟

按实际平均处理时长计算，每超过10分钟扣1分，最低为0分

客户满意度

客户评价得分

35%

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

投诉率

5%

按实际投诉率计算，每高1%扣1%，最高扣10%

客户回访满意度

90%

按实际满意度计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

问题一次性解决率

80%

按实际解决率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

服务态度评价

优秀占比≥85%

按实际优秀占比计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

服务专业性

故障诊断准确率

15%

95%

按实际准确率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

维修技术达标率

98%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

配件使用合规率

100%

未达100%每次扣2分，最低为0分

服务记录完整度

100%

未达100%每次扣1分，最低为0分

知识库使用率

85%

按实际使用率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

团队协作与合规

跨部门协作效率

15%

问题解决周期≤24小时

按实际解决周期计算，每超过2小时扣1分，最低为0分

服务规范执行率

95%

按实际执行率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

安全操作合规率

100%

未达100%每次扣2分，最低为0分

客户信息保密性

100%

出现泄密事件直接为0分

培训参与度

100%

未达100%每次扣1分，最低为0分

本考核表旨在评估家电售后服务团队的服务响应速度与客户满意度。请根据各维度及指标的实际表现，对照评分标准进行打分。权重分配如下：服务响应速度35%，客户满意度35%，服务专业性15%，团队协作与合规15%。最终得分=Σ(各指标得分×对应权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见