全国导游证考试资料第一节常见问题和事故的预防与处理.docxVIP

一、旅游事故的类型和特点(一)旅游事故的类型

旅游故障指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种:

其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故;

自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

(二)旅游事故的特点

旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。

(1)突发性。有些故障是在人们无法预料的情况下突然发生的，故障何时发生，怎样发生，有极大的偶然性。

(2)危害性。大多数旅游故障的发生都会对游客及旅游接待方的利益造成一定的损害。

(3)复杂性。主要表现在引发旅游故障的原因是多方面的，而处理故障时所涉及的方方面面的环节也比较多。

二、旅游计划和行程变更的处理方法

计划和日程的变更是根据旅游活动中实际需要而决定的，一般有以下三种情况;

(一)客观原因需要变更计划和日程

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施:

1.缩短或取消在某地的游览时间

(1)旅游团(者)的抵达时间延误

①仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施;

②在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜;

③地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。

(2)旅游团(者)提前离开

①立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施;

立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成;

若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解。

②做好游客的工作，不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起躁动。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作。

③地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如:退房、退餐、退车等。

④给予游客适当的补偿:必要时经接待社领导同意可采取加菜、送风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。

⑤若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

2.延长旅游时间

游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而需要变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施;

①落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。

②迅速调整活动日程;适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。

③提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。

④在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如:大雪封山、维修改造，进入危险地段等。这时导游应采取如下措施;

①实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。

②提出由另一景点代替的方案，与游客协商。③以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。

④按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

(二)旅游团(者)要求变更计划日程

在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，导游原则上应按旅游合同执行，对游客做好解释工作。遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

(三)因旅行社的原因需要调整计划日程

在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽(如景区当天不开放、游客预订节目没安排等)造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。

三、漏接

漏接是指旅游团(者)抵达某站后，无导游迎接的现象。出现漏接现象，无论是什么原因引起，都会造成游客的不满情绪。导游要做好处理工作