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便民服务中心半年度工作总结（精选）

便民服务中心2023年半年度工作总结

2023年上半年，便民服务中心在区委、区政府的正确领导下，深入贯彻落实放管服改革精神，以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，聚焦群众急难愁盼问题，持续优化服务流程，创新服务模式，提升服务质量，各项工作取得显著成效。现将半年度工作情况总结如下：

一、主要工作及成效

（一）深化一窗受理改革，政务服务效能显著提升

1.窗口整合优化

按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件模式，将原23个部门分设的56个窗口整合为12个综合受理窗口，实现一窗通办。上半年累计受理各类事项8.6万件，办结率99.8%，群众平均等待时间从原来的45分钟缩短至18分钟，压缩60%。

2.审批流程再造

梳理高频事项清单，对企业开办不动产登记社保医保等38项事项进行流程优化，取消证明材料23项，压缩办理时限65%。其中，企业开办全流程压缩至0.5个工作日，不动产登记一般业务压缩至3个工作日，分别较去年提升40%和50%。

3.容缺受理机制

对15项次要材料缺失的事项推行容缺受理，累计受理容缺申请326件，群众承诺后先行办理，后续通过邮寄补充材料，解决群众多次跑问题，相关做法获《XX日报》专题报道。

（二）构建线上+线下服务体系，服务渠道持续拓展

1.线上服务平台升级

升级便民服务APP和微信公众号，新增智能导办进度查询等6项功能，上线全程网办事项92项，覆盖率达85%。上半年线上办理量达4.3万件，占比50.2%，注册用户突破15万，较去年增长30%。

2.自助服务终端布局

在政务服务大厅、社区党群服务中心等场所投放自助服务终端18台，提供社保查询、证明打印、税务申报等24小时自助服务，累计办理1.2万件，服务群众8000余人次，实现随时办、就近办。

3.帮办代办服务全覆盖

组建15人的专业帮办代办团队，针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供一对一服务，上半年累计上门服务210次，帮办代办事项560件，群众满意度达99.6%。同时，在12个乡镇（街道）设立帮办代办点，构建区、乡、村三级服务网络。

（三）聚焦群众需求，特色服务亮点纷呈

1.跨省通办突破地域壁垒

与周边6个省份签订跨省通办合作协议，开通社保转移、医保报销等28项跨省通办事项，设立跨省通办专窗，累计办理460件，为异地群众节省办事成本约20万元，相关经验在全省政务服务工作会议上作交流发言。

2.一件事一次办集成服务

梳理新生儿出生二手房交易身后事等12个一件事套餐，整合涉及12个部门的36个事项，平均办理时限从原来的15个工作日压缩至5个工作日。上半年办理一件事套餐8900件，群众跑动次数减少80%，获评全市政务服务创新案例。

3.好差评机制倒逼服务质量提升

在大厅窗口、自助终端、服务平台等渠道设置评价器、二维码等评价设备，实现一事一评、一窗一评。上半年累计收到评价8.5万条，好评率98.7%，针对120条差评建立整改-反馈-回访闭环机制，整改率100%，群众满意度持续提升。

（四）强化队伍建设，服务能力全面增强

1.业务培训常态化

开展业务大练兵活动，组织政策法规、系统操作、服务礼仪等培训26场，覆盖1200人次，培训考核通过率98%。选派10名骨干到先进地区跟班学习，培养一专多能复合型窗口人员35名。

2.绩效考核精细化

制定《窗口人员绩效考核办法》，从服务态度、办事效率、群众评价等6个维度进行量化考核，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩。上半年评选服务之星12名，约谈不作为人员3名，形成比学赶超的良好氛围。

3.作风建设持续深化

开展转作风、提效能专项行动，通过体验式办事发现并整改问题45个，建立首问负责制、限时办结制等制度18项，工作人员服务意识和责任意识显著增强，收到群众锦旗23面、感谢信56封。

二、存在的问题与不足

1.服务能力仍需提升：部分工作人员对新政策、新系统掌握不够熟练，对复杂事项处理能力不足，导致个别事项办理效率不高，群众投诉主要集中在业务不熟解释不清等问题。

2.信息化建设存在短板：线上平台部分功能不够完善，数据共享不充分，15项事项仍需线下核验，自助服务终端覆盖面不足，偏远地区群众办事仍存在不便。

3.服务覆盖面有待扩大：对老年人、残疾人等特殊群体的适老化服务不够完善，线上操作复杂，部分社区便民服务站服务能力薄弱，无法满足群众多样化需求。