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餐厅服务问题应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉菜品太咸，服务员应（）

A.解释厨师口味重B.直接端走重制C.询问是否需要调整

答案：C

2.遇到醉酒顾客闹事，首先要（）

A.报警B.安抚顾客情绪C.与其理论

答案：B

3.顾客提出特殊饮食要求，服务员应（）

A.拒绝B.尽量满足C.让顾客自己解决

答案：B

4.餐厅突然停电，服务员做法错误的是（）

A.安抚顾客B.点上蜡烛C.立刻让顾客离开

答案：C

5.顾客对账单有疑问，服务员应（）

A.不理会B.重新核对解释C.坚持账单没错

答案：B

6.发现菜品中有异物，应（）

A.悄悄拿走B.向顾客道歉并处理C.隐瞒事实

答案：B

7.顾客询问没有的菜品，服务员应（）

A.说没有就完了B.推荐类似菜品C.让顾客换餐厅

答案：B

8.当顾客着急催菜，服务员应（）

A.让顾客别催B.告知厨房加急并反馈进度C.假装没听见

答案：B

9.顾客不小心打翻餐具，服务员应（）

A.指责顾客B.帮忙清理并安慰C.要求赔偿

答案：B

10.迎接顾客时，距离顾客多远开始打招呼（）

A.1米B.3米C.5米

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客投诉的原则有（）

A.迅速回应B.真诚道歉C.尽量满足需求D.拖延处理

答案：ABC

2.餐厅服务中常用的礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请

答案：ABCD

3.顾客提出过敏食物要求，服务员需要（）

A.记录清楚B.告知厨房C.确认菜品成分D.不理会

答案：ABC

4.面对情绪激动的顾客，服务员应（）

A.保持冷静B.倾听诉求C.据理力争D.积极解决

答案：ABD

5.餐厅发生火灾，服务员要做的是（）

A.疏散顾客B.报警C.尝试灭火D.自己先跑

答案：ABC

6.顾客对菜品不满意，可能的解决方式有（）

A.重新制作B.给予折扣C.赠送小礼品D.不予理会

答案：ABC

7.提高顾客满意度的方法有（）

A.优质服务B.美味菜品C.舒适环境D.不管顾客需求

答案：ABC

8.餐厅服务人员的基本素质包括（）

A.良好沟通能力B.应变能力C.团队协作D.态度冷漠

答案：ABC

9.当顾客自带酒水时，服务员应（）

A.拒绝B.提供相应服务C.告知相关规定D.收取开瓶费（若有规定）

答案：BCD

10.顾客询问餐厅特色菜，服务员推荐时要（）

A.介绍菜品特点B.说明口味C.强调价格优势D.夸大其词

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉时，服务员应先辩解再处理。（×）

2.餐厅服务中微笑是很重要的肢体语言。（√）

3.遇到紧急情况，服务员可以自行决定处理方式，不用告知上级。（×）

4.为顾客推荐菜品时可以只推荐贵的。（×）

5.顾客离开后，不用清理餐桌直接迎接下一批顾客。（×）

6.餐厅灯光突然闪烁，不用在意继续服务。（×）

7.对儿童顾客不需要特殊照顾。（×）

8.顾客要求打包，服务员应提供打包服务。（√）

9.服务员可以在餐厅内大声喧哗。（×）

10.处理顾客投诉只要达到顾客基本满意就行。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.顾客投诉菜品口味太淡，服务员应如何处理？

答案：首先向顾客真诚道歉，询问是否需要为其添加调料调整口味。若顾客仍不满意，可提出重新制作一份适合口味的菜品。

2.餐厅来了一位行动不便的顾客，服务员应提供哪些服务？

答案：主动上前迎接，引导到方便出入的位置就座。提供必要帮助，如拉椅子、拿取物品。就餐过程中关注需求，及时响应，确保用餐顺利。

3.简述处理顾客对账单疑问的步骤。

答案：先礼貌安抚顾客情绪，然后仔细核对账单明细。向顾客耐心解释各项收费情况，如有错误及时更正，消除顾客疑虑。

4.当顾客提出不合理要求时，服务员该怎么做？

答案：保持礼貌和耐心，倾听顾客要求。委婉向顾客说明无法满足的原因，同时可以提供其他可行的建议或解决方案，尽量让顾客理解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.餐厅里顾客之间发生冲突，服务员应如何协调处理？

答案：迅速上前制止冲突，保持冷静平和。倾听双方诉求，公平公正调解。若冲突严重，及时通知上级和安