《门店运营手册》word版.docxVIP

前言

本手册旨在为门店日常运营提供标准化指导，确保服务质量的稳定性、运营效率的最大化以及顾客满意度的持续提升。它是门店所有员工共同遵循的行为准则与操作指南。请各位同仁认真学习、严格执行，并在实践中不断提出优化建议，共同推动门店的持续发展。本手册内容为门店运营的基准，所有门店人员必须严格遵守并执行。

第一章：门店组织与人员管理

1.1岗位职责

明确门店各岗位（如店长、副店长、导购员、收银员、库管员等）的具体职责与工作范围，确保事事有人管，人人有事做。岗位职责描述应清晰、具体，涵盖核心工作任务、权限及汇报关系。

1.2仪容仪表规范

*着装要求：统一工装，保持整洁、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*仪容修饰：发型整洁，发色自然。男性员工不留长发、胡须；女性员工可化淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。

1.3行为举止规范

*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：步伐稳健，轻盈敏捷，在店内行走时注意避让顾客。

*语言：使用标准普通话，声音温和亲切，称呼得体，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

*态度：热情、主动、耐心、周到，以积极的心态服务每一位顾客。

1.4员工招聘、培训与发展

*招聘：根据门店发展需求，制定合理的人员招聘计划，选择符合岗位要求、具备良好职业素养的候选人。

*培训：新员工入职需接受系统培训，包括企业文化、产品知识、服务流程、操作技能、规章制度等。定期组织在职员工进行技能提升培训与新品知识更新。

*绩效考核与激励：建立公平公正的绩效考核体系，定期对员工表现进行评估，并将结果与薪酬、奖惩、晋升等挂钩，激发员工积极性。

第二章：商品管理

2.1商品采购与验收

*根据门店销售数据、市场趋势及库存情况，制定合理的采购计划。

*严格执行商品验收流程，核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期、外观质量等，确保与订单一致，杜绝不合格商品入库。

2.2库存管理

*入库：商品验收合格后，及时录入库存管理系统，按规定区域、分类、先进先出原则进行存放。

*存储：保持库房整洁、干燥、通风，商品堆放有序，标识清晰，便于存取和盘点。

*出库：凭有效出库凭证发货，确保数量准确，手续齐全。

*盘点：定期进行商品盘点（日盘、周盘、月盘），确保账实相符。对盘盈盘亏情况及时查明原因并按规定处理。

*库存预警：关注商品库存水平，对畅销品、临期品、滞销品设置预警机制，及时补货或促销处理。

2.3商品陈列

*陈列原则：美观整洁、易于取放、关联陈列、丰满有序、突出重点、价格醒目。

*陈列标准：根据商品特性、品牌形象及促销策略，制定具体的陈列方案。确保货架饱满，排面整齐，标签清晰准确。定期调整陈列位置，保持新鲜感，促进关联销售。

*促销品陈列：促销商品应摆放在门店显眼位置，配合醒目的促销标识，吸引顾客注意。

2.4商品销售与售后

*熟悉商品特性、功能、使用方法及相关知识，能准确向顾客介绍推荐。

*严格执行商品销售价格政策，准确计价收款。

*建立完善的售后服务流程，妥善处理顾客退换货、投诉及维修等需求，维护顾客权益和品牌声誉。

第三章：门店环境与安全管理

3.1店面形象维护

*店外环境：保持门店外围清洁，招牌、橱窗明亮完好，无乱贴乱画。

*店内环境：

*清洁卫生：每日营业前后及营业中定时对店内地面、货架、商品、收银台、试衣间等进行清扫擦拭，保持无灰尘、无污渍、无杂物。

*灯光照明：确保店内光线充足、柔和，重点区域适当加强照明。

*温度湿度：根据季节调节适宜的店内温度和湿度，营造舒适购物环境。

*背景音乐：选择轻松、愉悦、音量适中的背景音乐，营造良好氛围。

*气味管理：保持店内空气清新，可适当使用香薰，但气味不宜过浓。

3.2设施设备管理

*定期检查和维护店内各项设施设备，如空调、音响、照明、收银系统、POS机、防盗设备等，确保其正常运行。

*建立设备台账，记录设备信息、维修保养历史。发现故障及时报修，并做好记录。

3.3安全管理

*消防安全：

*定期检查消防器材（灭火器、消防栓等）是否完好有效，确保消防通道畅通无阻。

*员工需掌握基本的消防知识和灭火技能。

*严禁在店内吸烟，规范用电，避免火灾隐患。

*防盗防骗：

*安装必要的防盗设施，如监控摄像头、防盗报警器。

*提高警惕，注意观察可疑人员和行为，防止商品被盗或顾客财物丢失。

*防范各类诈骗行为，如假币、盗刷等。

*顾客安全：确保店内无安全隐患