度假区景区办公行为规范.docxVIP

度假区景区办公行为规范

为规范度假区景区办公场所工作秩序，提升整体服务效能与管理水平，保障游客体验与景区运营安全，结合行业特点与实际工作需求，现就办公行为作出如下具体规范：

一、职业素养要求

全体工作人员需以“服务游客、维护景区”为核心准则，树立“景区形象即个人形象”的职业意识，具体要求如下：

（一）仪容仪表规范

1.着装需符合岗位要求：一线服务岗（如游客中心、售票、巡逻等）须统一穿着景区工装，工服需干净平整，无明显污渍、破损；非一线岗位（如行政、财务、后勤）着正装或商务休闲装，避免过于随意（如短裤、拖鞋、露肩装等）。工牌须统一佩戴于左胸位置，保持清晰可见。

2.仪容整洁：男性员工发型需整齐，前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工可化淡妆，避免浓妆艳抹；指甲需修剪整齐，不得涂深色指甲油（一线岗位禁止涂甲油）；不得佩戴夸张饰品（如超长耳坠、粗大项链），避免影响服务操作。

（二）职业意识培养

1.服务意识：主动关注游客需求，遇游客询问需止步、微笑、平视对方，使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，禁止使用“不知道”“不清楚”等敷衍性回应；对老弱病残孕等特殊游客需提供针对性协助（如搀扶、优先引导）。

2.责任意识：严格履行岗位职责，禁止推诿扯皮；发现景区设施损坏、安全隐患或游客不文明行为（如乱扔垃圾、攀爬栏杆）需立即上报并协助处理；严禁因个人情绪影响工作状态（如摆脸色、言语生硬）。

二、工作纪律要求

（一）考勤管理

1.严格执行排班制度，需提前10分钟到岗完成准备工作（如整理桌面、检查设备、熟悉当日活动安排）；迟到15分钟以内视为迟到，超过15分钟且无合理理由视为旷工；早退需提前向直属上级申请并报备，未经批准擅自离岗按旷工处理。

2.请假需提前24小时提交书面申请（紧急情况可电话申请但需事后补单），1天以内由部门主管审批，1天以上需经分管领导批准；病假需提供医院证明（急诊可事后3日内补交）。

（二）工作状态规范

1.办公期间须保持专注，禁止在办公区域从事与工作无关的活动（如刷短视频、玩游戏、长时间私人聊天）；使用办公电脑时，非工作用途软件（如娱乐客户端）需关闭，禁止占用工作网络资源下载非工作文件。

2.会议纪律：参会人员需提前5分钟到达会场，关闭手机或调至静音模式；会议中需认真记录重点，禁止交头接耳、随意走动；会议结束后需清理座位周边杂物，按要求归还借用物品。

（三）信息保密要求

1.严禁泄露景区运营数据（如客流量、收入、成本）、游客个人信息（如姓名、联系方式、消费记录）、未公开的活动方案及政策调整内容；办公电脑需设置开机密码，重要文件需加密存储，离开座位时需锁定屏幕。

2.对外发布信息（如社交媒体、宣传资料）需经部门负责人审核，禁止擅自发布未经核实的内容；禁止在公共平台讨论景区内部管理问题。

三、服务标准与操作流程

（一）前台接待岗

1.游客咨询：需熟悉景区全部门票政策、开放时间、主要景点路线、演出场次及临时闭园信息，回答时需准确清晰，必要时提供纸质导览图或手绘路线；对重复询问同一问题的游客需保持耐心，避免表现出不耐烦。

2.票务办理：严格核对证件信息（如优惠票需验证身份证、学生证），收款时需唱收唱付（如“收您100元，找零50元”），票根需留存备查；遇到游客投诉票价问题，需先安抚情绪，再引导至游客中心协调处理，禁止与游客争执。

（二）游客中心岗

1.投诉处理：实行“首问负责制”，首位接待投诉的工作人员需全程跟进，记录游客诉求（包括时间、地点、涉及人员、具体问题），30分钟内反馈初步处理方案；复杂问题需上报部门负责人，2小时内给出明确答复，禁止拖延或转交他人后不再跟进。

2.应急物品管理：急救箱、轮椅、雨伞等便民物资需每日清点，确保数量充足、功能完好；借用物品需登记游客姓名、联系方式及归还时间，超过2小时未归还需主动联系提醒。

（三）巡逻岗

1.秩序维护：按规定路线巡查，重点关注危险区域（如湖边、山坡、狭窄步道）、人员密集区域（如演出场地、餐饮区），及时提醒游客遵守安全提示（如“请勿跨越护栏”“保管好随身物品”）；发现游客冲突需立即介入调解，必要时联系安保部门协助。

2.隐患排查：检查设施安全（如栏杆稳固性、路灯照明、标识牌清晰度）、卫生状况（如垃圾堆积、污水渗漏），发现问题需当场记录位置及具体情况，10分钟内通过对讲机或系统上报，重大隐患（如电线裸露、建筑结构开裂）需设置临时警戒并守候至处理完毕。

（四）后勤保障岗

1.设备维护：定期对办公设备（如打印机、空调、监控系统）进行检查保养，建立维护台账（记录时间、设备名称、维护内容、责任人）；接到设备故障报修后，普通问题（如打印机卡