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医院收费员履职清单

一、岗位认知与自我定位

医院收费处是患者进入诊疗流程的第一道关口，也是医院资金回笼的最后一个闸口。收费员不是简单的“收钱找零”，而是医保政策、价格管理、票据法、信息安全、服务礼仪、应急处理六大模块的复合执行者。每天经手的现金、刷卡、医保结算、电子票据金额动辄百万，任何微小差错都会直接牵动患者利益与医院声誉。因此，收费员必须建立“零差错、零投诉、零舆情”的自我底线，把每一次敲击键盘都当成一次审计，把每一张发票都当成一份法律证据。

二、班前准备：把风险消灭在开门前

1.提前15分钟到岗，不踩点、不迟到。

2.换好工装，工牌统一佩戴在左胸心脏位置，照片朝外，方便患者监督。

3.检查个人仪容：刘海不过眉、长发必须盘起、指甲不过指腹、不涂指甲油、不戴戒指手链，避免划破票据或携带病菌。

4.登录HIS系统，先核对工号权限：发票开具、医保结算、退费冲红、折扣减免、票据重打五项权限是否匹配本人岗位，防止越权。

5.打开保险柜，取出上封存的备用金：纸币按面额由大到小从左到右摆放，硬币按1元、5角、1角纵向排列，每叠100张用皮筋捆扎，封签上注明日期、金额、签名。

6.使用点钞机双面过钞两次，记录备用金总额，与交班表核对，差异超过±2元立即上报。

7.检查发票打印机：色带无起毛、打印头无积尘、联次齿轮无断齿；放入新票时，先用手工转动齿轮走纸3厘米，避免第一张发票字迹缺行。

8.测试医保读卡器：分别刷本地医保卡、异地医保卡、电子医保凭证，确认读卡时间＜3秒，失败率＜1%。

9.检查扫码墩：微信、支付宝、云闪付各扫码一次，到账语音播报清晰，网络延迟＜500毫秒。

10.巡视台面：隔离玻璃无指纹、密码键盘无磨损痕迹、签字笔出油顺畅、印台不干裂、老花镜无划痕。

11.把“暂停服务”提示牌翻转为“欢迎光临”，摄像头红灯常亮，进入正式服务状态。

三、窗口服务七步曲：让患者只跑一次

1.迎接：目光迎接，嘴角上扬15度，首问语统一为“您好，请问哪位就诊？”禁止使用“喂”“那个谁”。

2.核身：接过身份证或医保卡，双手拇指压住照片，比对本人，确认人证合一；对未成年人，必须同时核对监护人身份证，杜绝冒名就诊。

3.询需：一句话问清“您要缴门诊、住院还是预交金？”避免患者反复排队。

4.报价：系统调出费用后，先口述总金额，再拆分“医保报销××元，个人自付××元”，让患者听得懂、算得清。

5.收款：唱收“收您××元”，先卡后币，纸币当面过机，硬币一次性倒入患者掌心，禁止丢、甩、扔。

6.打票：发票呈45度角递出，用食指点住发票号码，提示“请核对金额，离柜概不负责”。

7.送客：右手做“请”手势，视线目送患者离开摄像头范围，再叫下一位，避免“叠声”造成嘈杂。

四、医保结算：一条编码都不能错

1.参保类别判断：职工、居民、离休、工伤、生育、异地备案、脱贫人口、低保、优抚，共9类，系统灰显的必须人工二次确认。

2.三大目录匹配：药品、诊疗、耗材，逐条对照医保编码，发现“临时自费”项目，先弹窗告知，患者签字确认后方可扣款。

3.起付线算法：本地职工年度第一次住院起付线900元，第二次450元，第三次0元；异地备案人员按就医地目录、参保地政策，先扣起付线再分段报销，必须手工演算一次，防止系统误差。

4.封顶线预警：职工医保年度封顶线50万元，系统剩余额度低于10%时，界面黄色提醒，口头告知患者“后续可能全自费”，让患者自主选择是否继续住院。

5.门诊慢特病：高血压、糖尿病、恶性肿瘤、肾透析等32个病种，先由医生上传病种编码，收费员再刷病种二维码，双通道核对，否则后台拒付。

6.异地就医：对未备案人员，先收取全费，打印《自费告知书》，一式两份，患者签字后留存，避免事后扯皮。

7.医保冲正：因系统故障多扣个人账户，必须在30分钟内原路冲正，超过时限需填写《医保异常冲正申请表》，由医保科、财务科、分管院长三级签字，耗时长、患者怨气大，必须当场解决。

8.医保拒付清单：每日下班前导出，按拒付原因分类：超限价、超剂量、性别不符、年龄不符、重复收费，次日交临床科室整改，7日内追回，否则扣罚责任医生绩效，收费员承担连带责任。

五、票据管理：一张发票就是一份法律凭证

1.纸质发票：启用新本时，先在封面注明起止号码、启用日期、责任人，骑缝签名；作废票必须三联齐全，每联加盖“作废”章，附在存根联后，不得撕毁。

2.电子发票：推送失败时，手动重推间隔≥2分钟，防止税控服务器锁死；患者要求红冲，必须收回原电子发票PDF，系统做负数开具，正负数差额当日结清。

3.发票遗失：患者声称未收到，先查摄像头是否递出，确认已递出则拒绝重打；确属打印机卡纸造成未出票，由组长、财务、审计三方在场，方可补打，并注明“补打”字样。

4.日终票号