保修及索赔政策手册.pdfVIP

1目的

规范长安马自达经销商保修索赔工作，并指导其提升保修索赔工作效率。

2适用范围

本程序适用马自达经销商人员及长安马自达、财务部等部门。

3参考资料

《长安马自达保修及索赔政策手册》

4定义

CAM－长安马自达

DLR－长安马自达经销商

5职责

所有该流程适用范围内的相关人员，都必须按照该流程来进行保修索赔工作，以确保保修索赔工

作正常有效的进行。

6程序

6.1服务顾问听取用户的反映及报修内容，对车辆进行预检。核对用户购车日期与车辆数据，如实填

写故障信息及车辆里程数，区分普通维修车辆与索赔维修车辆。进行索赔维修车辆预检时，必须

使用DMS系统中的预检单功能，开具预检单。系统将会根据该车辆的维修，提示该车

辆是否为车辆。DLR须根据系统提示，将该索赔维修分为常规索赔或车辆索赔，并根据

相应的索赔流程进行对应的操作。

6.2在索赔鉴定过程中，维修及技术主管应协助服务顾问对车辆进行技术鉴定，索赔员应协助服

务顾问进行索赔政策鉴定，若经过技术鉴定确属质量问题，且符合保修政策的，由服务顾问开具

索赔属性的维修合同，并请客户签字后交给维修。

6.3如在修理过程中增加修理及索赔项目必须请用户逐项签字认可。

6.4在所有维修操作完成后，员应再次确认故障是否得到解决；服务顾问，应确认维修合同的维

修属性，以及所添加的零部件是否正确，并在确认无误后，在系统中点击完工通过。在进行

完工通过后，单据将被锁定，并不能再进行更改。

6.5服务顾问将完工通过的维修合同，生成维修结算单，并将其打印出来由客户在相应的位置进

行签字确认。，服务顾问应将预检单、索赔维修合同、零件出库单、结算单的原件移交给档

案保存管理员保存(保存期至少5年)，以便CAM核查。

6.6索赔更换下的零件，应当妥善保存于旧件仓库，并根据返件状态（必返件或免返件）对旧件进行

分类存放。

6.7索赔员应在索赔维修完工后3个工作日内提交保修服务卡，若保修服务卡被退回，则应在5个工

作日内进行重新提交，逾期将作拒赔处理。被标记为必返状态的零件，应在审核通过后，45天内

返回CAM旧件回收，逾期也将作拒赔处理。

6.8索赔员应在次月1日，将上月的所有索赔进行结算，并与长安福自达汽车财务

进行账目核对。核对一致后，方可开具对应的，进行费用结算。

7经销商保存记录

附有维修、服务顾问签字的预检单；附有客户及服务顾问签字的维修合同、维修结算单；负

有维修签字的零件出库单。

8发布/修订时间