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电商平台客户售后服务协议.docx

电商平台客户售后服务协议

一、协议引言

为保障本电商平台（以下简称“平台”）客户（以下简称“您”）的合法权益，规范平台售后服务流程，明确双方权利与义务，依据相关法律法规及平台规则，特制定本协议。请您在申请售后服务前仔细阅读并充分理解本协议条款。您发起售后服务申请即视为您已接受本协议的全部内容。

二、适用范围

本协议适用于所有在本平台完成交易的用户，涵盖平台内所有商家及通过平台购买商品或服务的消费者。售后服务范围包括但不限于商品退换货、维修、退款等。

三、核心定义

1.售后服务申请：指您在购买商品或服务后，因商品质量、规格不符、配送问题或其他正当理由，向平台或商家提出的维修、更换、退货、退款等请求。

2.有效凭证：指您在平台购买商品时生成的订单信息、支付凭证、商品实物、保修卡（如有）、发票（如有）及与售后服务相关的沟通记录等。

四、售后服务类型及细则

（一）七天无理由退货

1.适用条件：自您签收商品之日起七日内，商品未经使用、完好无损（包括但不限于商品本身、配件、赠品、包装、吊牌等齐全），不影响商家二次销售的，可申请七天无理由退货。部分特殊商品（如食品、贴身衣物、个性化定制商品等）除外，具体以商品详情页标注为准。

2.操作流程：您需在规定时限内通过平台售后入口提交申请，说明退货原因并上传商品现状照片。商家审核通过后，您应在约定时间内将商品寄回至商家指定地址，寄回运费一般由您承担，除非双方另有约定或法律规定。商家收到退回商品并确认无误后，应在约定时限内完成退款。

（二）质量问题退换货

1.适用条件：商品在保修期内或合理使用期限内出现性能故障、材质问题或与商品描述严重不符等质量问题，经平台或商家确认属实的，您有权申请退换货或维修。

2.举证责任：您需提供有效凭证及商品存在质量问题的清晰照片或视频。如争议较大，可能需要提供相关质量检测证明。

3.操作流程：您提交售后申请并附上相关证据，商家应在合理时限内响应并核实。若确认属于质量问题，退换货运费通常由商家承担，具体以协商结果为准。商家应按约定提供退货、换货或维修服务。

（三）维修服务

1.对于符合保修条件或商家承诺提供维修服务的商品，您可申请维修。请您在申请时注明故障现象，并按要求将商品寄回或送至指定维修点。

2.维修周期将根据商品故障情况及维修网点的实际情况确定，商家应及时向您反馈维修进度。维修完成后，商家应将商品寄回或通知您取回。

（四）退款规则

1.退款将按照您原支付路径退回，退款到账时间取决于支付方式及银行处理周期，平台将协助您督促商家尽快完成退款操作。

2.如涉及部分退款、赠品返还、优惠券扣除等情况，将根据实际交易情况及平台规则进行处理。

五、双方权利与义务

（一）平台权利与义务

1.权利：平台有权对您提交的售后服务申请及相关凭证进行审核；有权要求商家配合处理售后事宜；对于恶意申请售后、提供虚假信息的用户，平台有权依据规则进行处理。

2.义务：平台应提供畅通的售后服务申请渠道和咨询途径；对商家的售后服务行为进行监督和管理；在您与商家发生售后争议且无法协商解决时，依据相关证据和规则进行调解。

（二）客户权利与义务

1.权利：您有权依据本协议及相关法律法规，对符合条件的商品或服务申请售后服务；有权了解售后服务进展情况；对处理结果不满意时，有权向平台申诉或寻求其他合法途径解决。

2.义务：您应遵守平台售后服务流程，如实提供售后服务申请信息及相关凭证；妥善保管商品及包装，在售后处理期间保持商品原状；积极配合平台及商家的核实与沟通工作；不得利用售后服务进行恶意欺诈或不当牟利。

六、争议解决

1.您与商家在售后服务过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

2.协商不成的，您可向平台提交争议申诉，平台将根据双方提供的证据及平台规则进行调查与调解。

3.若对平台调解结果仍不满意，您可依法向消费者协会投诉或通过司法途径解决。

七、其他

1.本协议未尽事宜，依照国家相关法律法规及平台其他规则执行。

2.平台有权根据业务发展及法律法规变化对本协议进行修订，修订后的协议将通过平台公告等方式通知您，修订内容自公告指定日期起生效。

3.本协议的解释权归本电商平台所有。如您对本协议有任何疑问，可通过平台客服渠道进行咨询。