IT服务管理与项目实施案例分析及问题探讨.pdfVIP

ͳǤ【问答题】25分

试题一（25分）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答

题纸的对应栏内。

【说明】

是某公司运维部门经理，由于反馈到运维部门的数量下降，自然认为

客户的抱怨比前期少了。周三按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，”一进会议室就与客户主管打了招呼。

“嗯”阴沉着脸应了一句。一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以

往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会

了！”看到进来立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个：。上周

公司去基层检查工作发现计算机设备存在不少问题。”，一听便知下面的话

是说给自己听的。

“系统运行不稳定，我们要求服务的时候，系统却停止服务进行，不能充分的

服务时间。”说到这里有点激动，接着说“希望尽快解决这个问题，确保正常的系

统服务。特别是公司要在十一进行促销活动，必须为业务的正常运营保

障”。返回后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”

期间是否一定要服务，并且“十一”期间部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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ʹǤ【问答题】25分

试题二（25分）

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入

答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项

目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：

（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人*月，涉及5个需求部

门。

（2）项目涉及与合作方的实时联机和批量文件交换，必须在6个月后按合作方规定的日期

投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。

（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备商负责开

发。

（4）项目组成员中的新员工比率达30%。

【问题1】（9分）

在IT服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？

【问题2】（12分）

1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。

2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施？

【问题3】（4分）

从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？

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͵Ǥ【问答题】25分

试题三（25分）

请详细阅读有关管理方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答

题纸的对应栏内。

【说明】

（1）2017年5月12日，新型“蠕虫”WannaCry在全球大规模。这是一起利

用NSA库的“永恒之蓝”发起的。国内连接校园网络的电脑以及部

分企业中了该，造成许多高校生的以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才

能。

（2）2017年6月27日，、俄罗斯、及欧洲多个国家遭遇新型Petya

的，、、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个

别企业用户疑似遭到。

（3）“永恒之蓝”会扫描开放445等端口的安装有Windows操作系统的机器，并利用相关系

统，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入，并进行大规模爆

发性。