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客房部管理制度（上）

?(如有违反以下条例者，按相关要求进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣2分/次)

1、上岗必需穿酒店要求制服和鞋袜，男职员穿黑色鞋及深色丝袜，女职员穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）

2、着装洁净整齐、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴职员牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)

1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员常常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。

3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张头饰，只宜轻巧大方发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其它颜色。

4、头发要常常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

6、手部保持清洁，常常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不许可涂深色指甲油，男职员不许可留胡须。

7、常常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。

8、职员佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节

1、和客人谈话时必需站立，问好、和客人保持一定距离（0.8-1米左右），职员不能坐着和客人谈话。（2分）

2、在酒店工作场所应用一般话，不要和同事在客人面前说家乡话。（2分）

3、和客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）

4、和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳，轻柔、速度适中。（1分）

5、谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）

6、和客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）

7、和客人谈话时不要包含对方不愿谈及内容和隐私。（2分）

8、若客人问询在自己职权或能力范围之外问题，应主动替客人做出相关联络，以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题而不要随便说“不知道”“不能够”甚至置之不理。（5分）

9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是正确”把对让给客人准则对待客人。（3分）

10、酒店内行为检点，除工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）

11、议论客人、领导短处，嘲笑客人事情（跌倒、打坏物件）。（3分）

12、如遇有事需打断谈话客人时，应先说“对不起”取得客人同意后再同客人谈话。（2分）

13、接听电话时，应先报清楚自己岗位，然后客气地问询对方“请问有什么能够帮您？”（2分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）

15、房务中心职员使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）

16、遇见来宾及上级领导有礼貌问候。（2分）

四、举止规范

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其它物品。（2分）

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）

5、在服务、工作、打电话和和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）

五、考勤管理

1、按排班当值工作，不私自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）同意方可。（3分）

2、上下班不按要求签到、签退，不能代她人签到或替她人签退。（2分）

3、不能无故旷工，不然扣罚当月奖金。

4、当月请假不能超出3天，超出3天不计发当月奖金（包含事、婚、丧假等，工伤假除外）。

七、物品管理

1、有意损坏酒店、来宾及同事物品，要求当事人按价赔偿，并给开除。

2、私自将酒店物品带出酒店（10分）

3、私自配制酒店工作场所钥匙，扣发当月工资及奖金，并给开除。

4、接收贿赂。（10分）

5、不得私自向客人索要小费及礼品。（10分）

6、拾到客人物品不按要求上交，依据情节轻重给1-50分处罚或开除。

7、泄露酒店私密文件及资料。扣50分，并给开除。

8、和客人作私下交易，行贿受贿。扣50分，并给开除。

9、不按正常手续交接班，造成工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价赔偿费外，扣1-5分。

10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并依据职员认