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2026年零售药店年度培训计划表

一月：法律法规与药品质量管理培训

培训目标

使药店员工熟悉最新的药品管理法律法规，强化药品质量管理意识，确保药店经营活动合法合规，药品质量安全可靠。

培训内容

1.法律法规解读

-详细讲解《药品管理法》《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规的最新修订内容，重点解读与零售药店密切相关的条款，如药品采购、储存、销售等环节的规定。

-介绍《疫苗管理法》《医疗器械监督管理条例》中涉及零售药店经营疫苗和医疗器械的相关要求，明确药店在这些特殊产品经营中的责任和义务。

2.药品质量管理体系

-回顾药店现有的药品质量管理体系，包括质量管理制度、操作规程、人员职责等，确保员工熟悉并严格执行。

-讲解药品采购、验收、储存、养护、销售等环节的质量控制要点，如采购时的供应商资质审核、验收时的药品外观检查、储存时的温湿度控制等。

3.案例分析

-选取近年来药品监管部门查处的零售药店违法违规案例进行分析，如药品过期销售、非法渠道购进药品等，让员工深刻认识到违法违规行为的后果。

-通过案例分析，引导员工思考如何在日常工作中避免类似问题的发生，提高员工的法律意识和风险防范能力。

培训方式

1.集中授课：邀请药品监管部门的专家或专业培训机构的讲师进行集中授课，讲解法律法规和药品质量管理知识。

2.线上学习：提供相关的法律法规和质量管理资料，让员工通过线上学习平台进行自主学习。

3.小组讨论：组织员工分组讨论案例，分享自己的看法和体会，加深对培训内容的理解。

培训时间

共8小时，分4次进行，每次2小时。

培训考核

1.理论考试：组织员工进行法律法规和药品质量管理知识的理论考试，考试内容包括选择题、判断题、简答题等。

2.实际操作考核：在药店现场对员工进行药品采购、验收、储存、养护、销售等环节的实际操作考核，检查员工对质量管理要点的掌握情况。

二月：药学服务与顾客沟通技巧培训

培训目标

提高药店员工的药学服务水平和顾客沟通能力，增强顾客满意度和忠诚度，促进药店业务的发展。

培训内容

1.药学服务基础知识

-讲解药学服务的概念、内涵和重要性，让员工了解药学服务在零售药店中的核心地位。

-介绍常见疾病的病因、症状、诊断和治疗方法，如感冒、咳嗽、高血压、糖尿病等，使员工能够为顾客提供基本的用药咨询和指导。

2.用药指导技巧

-教授员工如何根据顾客的病情、年龄、性别、过敏史等因素，合理推荐药品和提供用药指导。

-讲解药品的用法、用量、注意事项、不良反应等内容的正确告知方法，确保顾客能够正确使用药品。

3.顾客沟通技巧

-培训员工的沟通礼仪和语言表达能力，如微笑服务、礼貌用语、倾听技巧等，提高员工与顾客的亲和力。

-介绍不同类型顾客的沟通特点和应对策略，如老年人、儿童、孕妇、慢性病患者等，使员工能够更好地满足顾客的需求。

4.投诉处理技巧

-讲解顾客投诉的常见原因和处理原则，让员工掌握投诉处理的基本流程和方法。

-通过模拟投诉场景，让员工进行演练，提高员工处理投诉的能力和应变能力。

培训方式

1.集中授课：邀请医院药师或专业培训师进行集中授课，讲解药学服务和顾客沟通技巧知识。

2.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟药店日常工作中的各种场景，如用药咨询、药品销售、投诉处理等，让员工在实践中提高沟通能力和服务水平。

3.案例分析：选取药店实际工作中的成功服务案例和投诉案例进行分析，总结经验教训，引导员工学习借鉴。

培训时间

共8小时，分4次进行，每次2小时。

培训考核

1.理论考试：组织员工进行药学服务和顾客沟通技巧知识的理论考试，考试内容包括选择题、判断题、简答题等。

2.实际操作考核：在药店现场对员工进行用药指导和顾客沟通的实际操作考核，观察员工的服务态度、沟通技巧和专业水平。

3.顾客满意度调查：通过问卷调查或电话回访的方式，收集顾客对员工服务的满意度评价，作为培训考核的重要依据。

三月：药品陈列与库存管理培训

培训目标

使药店员工掌握药品陈列的原则和方法，优化药品陈列布局，提高库存管理水平，降低库存成本，提高药店的运营效率。

培训内容

1.药品陈列原则与方法

-讲解药品陈列的基本原则，如分类陈列、易拿易取、美观整齐、关联性陈列等，让员工了解如何根据药品的特性和销售情况进行合理陈列。

-介绍药品陈列的具体方法和技巧，如货架陈列、柜台陈列、堆头陈列等，以及如何运用色彩、灯光等元素来吸引顾客的注意力。

2.药店布局优化

-分析药店现有的布局情况，根据药店的面积、形状、顾客流量等因素，提出布局优化的建议和方案。

-讲解如何合理划分药品销售区域、非药品销售区域、收银区、休息区等功能区域，提高药店的空间利用率和顾客购物体验。

3.