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2026年餐饮业店长职位面试考核要点

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

题目1：突发客诉处理

某日午餐高峰，一位顾客因菜品上菜时间过长且服务员态度冷淡投诉，情绪激动。请模拟你作为店长如何处理这一场景，包括安抚顾客、解决问题和后续改进措施。

题目2：员工冲突调解

两名资深员工因工作分配问题发生争执，影响团队协作。请描述你将如何调解这场冲突，并确保团队恢复和谐工作状态。

题目3：预算超支应对

某月运营成本超出预算10%，主要原因是原材料价格上涨。请模拟你如何向管理层汇报情况，并提出解决方案以控制成本。

题目4：新品推广策划

餐厅计划推出夏季限定套餐，请设计一个推广方案，包括目标客户定位、促销活动和效果评估指标。

题目5：跨部门协作

作为店长，你需要与后厨、采购和营销部门紧密合作。请举例说明你如何协调各部门资源，确保餐厅运营顺畅。

二、行业知识题（共8题，每题6分，总分48分）

题目1：餐饮业最新趋势

2026年餐饮业可能出现哪些新技术或新模式？请结合地域特点（如一线城市或二三线城市）分析其对餐厅运营的影响。

题目2：食品安全法规

简述《餐饮服务食品安全操作规范》（2026版）中关于食品储存和加工的关键要求。

题目3：客户满意度提升

顾客满意度调查中，哪些因素最影响评分？请结合本地餐饮市场特点（如外卖占比高的城市）提出改进建议。

题目4：会员管理策略

如何设计会员积分制度以提高顾客复购率？请举例说明某城市成功案例。

题目5：外卖平台合作

与美团、饿了么等平台合作时，店长如何平衡平台规则与餐厅利润？请结合实际案例说明。

题目6：成本控制技巧

简述餐饮业常见的成本控制方法，如“ABC成本分析法”在门店管理中的应用。

题目7：员工培训体系

新员工入职后，店长需要制定哪些培训内容？请结合地域文化特点（如方言沟通问题）设计培训方案。

题目8：突发事件预案

餐厅可能遇到的突发事件有哪些？请列出三种突发事件并说明应对流程。

三、管理能力题（共7题，每题7分，总分49分）

题目1：团队激励方法

请设计一套适合餐饮业店长的团队激励方案，包括短期和长期激励措施。

题目2：绩效考核标准

店长如何制定员工绩效考核标准？请举例说明关键指标（如出勤率、顾客评价）的设定依据。

题目3：排班优化

如何根据餐厅客流规律优化员工排班？请结合某城市典型用餐时段（如早高峰、周末夜市）设计排班表。

题目4：库存管理

简述餐饮业库存管理的常见问题及解决方案，如“先进先出”原则的应用。

题目5：投诉数据分析

店长如何通过投诉数据发现运营问题？请举例说明某城市餐厅通过数据分析改进服务的案例。

题目6：跨区域管理

如果管理多家分店，店长如何平衡各门店的差异化需求？请结合不同城市消费水平（如一线城市vs小城市）说明。

题目7：危机公关处理

餐厅发生负面舆情（如网络差评）时，店长应如何应对？请列出处理步骤和注意事项。

答案与解析

一、情景模拟题答案与解析（总分50分）

题目1：突发客诉处理（10分）

答案：

1.安抚情绪：立即上前道歉，请顾客到休息区或安静角落沟通，避免影响其他客人。

2.倾听诉求：耐心听取顾客投诉内容，不打断，表示理解其感受（如“非常抱歉让您久等了”）。

3.解决问题：确认问题后，立即协调后厨加急制作或提供补偿（如免费菜品或折扣）。若态度问题，安排经理当面向歉。

4.后续改进：记录投诉原因，向员工强调服务规范，定期检查上菜效率。

解析：评分标准包括是否体现同理心（3分）、问题解决效率（4分）、预防措施（3分）。

题目2：员工冲突调解（10分）

答案：

1.单独沟通：分别与双方谈话，了解冲突根源（如职责不清或个人情绪）。

2.公正处理：明确指出双方错误，强调团队协作重要性。若职责问题，重新分配任务；若情绪问题，安排心理疏导。

3.团队会议：召开会议重申规章制度，强调互相尊重。

解析：评分标准包括是否公平公正（4分）、解决方式合理性（4分）、团队引导能力（2分）。

（以下省略部分答案，完整答案与解析见文末）

二、行业知识题答案与解析（总分48分）

题目1：餐饮业最新趋势（6分）

答案：

一线城市推广“无人餐厅”+AI点餐，二三线城市侧重“社区私厨”外卖模式。

解析：结合技术普及程度（3分）、地域消费习惯（3分）。

题目2：食品安全法规（6分）

答案：食品分类存放，冷藏温度≤5℃；加工时生熟分开，避免交叉污染。

解析：依据法规条款（4分）、实操性（2分）。

（以下省略部分答案，完整答案与解析见文末）

三、管理能力题答案与解析（总分49分）

题目1：团队激励方法（7分）

答案：短期：月度销售提成；长期：年度优秀员工奖金+晋升机会。

解析：结合餐饮业特点（4分）、激励效果（3分）。

（以下省略部分