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医疗纠纷处理流程

医疗纠纷处理全流程实操指南

一、纠纷萌芽与初步应对：前置干预阶段

医疗纠纷的爆发往往并非突然，多数会经历从隐患显现到矛盾升级的过程，因此前置干预是降低纠纷烈度、减少后续处理成本的关键环节。

临床医护人员是接触患者的第一端口，也是纠纷早期信号的捕捉者。当患者或家属对诊疗行为提出质疑时，比如对检查项目的必要性、治疗效果未达预期、医疗费用明细有疑问等，接诊医护人员需第一时间暂停手头非紧急工作，将患者或家属引导至相对安静、私密的沟通空间，避免在公共诊疗区域引发围观或情绪激化。沟通时要遵循“共情优先、事实跟进”的原则，先回应情绪而非急于解释专业问题——比如患者因术后疼痛未缓解而抱怨时，先表达“我理解您现在的疼痛感确实很难受，换作是我也会着急”，待对方情绪平复后，再结合病历资料、诊疗规范，用通俗易懂的语言解释疼痛的成因、术后疼痛的正常持续周期、当前镇痛方案的依据，同时主动告知后续的观察和调整计划。

若医护人员无法当场解答或患者情绪持续激动，需立即上报科室负责人。科室负责人到场后，首先要再次确认沟通环境的私密性，然后详细倾听患者诉求，同步安排专人调取患者的完整病历（包括门诊病历、住院志、检查检验报告、手术记录、护理记录、医嘱单等），确保对诊疗全过程有清晰掌握。针对患者提出的具体问题，比如“为什么给我用这种进口药而不用国产药”，要结合患者的病情（如肝肾功能指标对药物代谢的要求）、医保政策、药物疗效差异等实际情况逐一回应，同时主动提供可供查证的依据，比如药品说明书、临床路径指南等。

在初步沟通阶段，医疗机构需同步启动“纠纷苗头登记机制”，由专人记录患者基本信息、纠纷触发点、沟通时间、参与沟通的医护人员、患者诉求及初步处理意见，并留存沟通过程的相关资料（如患者签字的诉求书面材料、沟通录音，需提前征得患者同意）。此外，要主动告知患者医疗机构内部的纠纷处理渠道，比如医务科的办公地点、接待时间，以及医患沟通办公室的职责，引导患者通过正规途径表达诉求。若患者提出查阅、复制病历的要求，需严格按照《医疗纠纷预防和处理条例》的规定，在患者或其代理人提供有效身份证明后，于规定时间内提供病历复制服务，复制的病历资料需加盖医疗机构病历管理专用章，同时留存患者签收记录。

二、院内正式处理：多部门协同应对阶段

当患者或家属明确提出纠纷诉求，或通过书面形式向医疗机构提交投诉后，纠纷进入院内正式处理阶段，此阶段需构建“多部门协同、分级响应”的处理机制。

（一）纠纷受理与初步核查

医疗机构的医务科或医患沟通办公室作为纠纷受理的核心部门，在收到患者诉求后，需在24小时内完成以下工作：一是向患者出具《纠纷受理回执》，明确告知受理时间、后续处理流程、预计答复期限（一般不超过15个工作日，复杂情况可延长至30个工作日）；二是组建由科室负责人、经治医护人员、医务科工作人员、法律顾问（或医疗机构法务人员）组成的纠纷核查小组；三是与患者约定首次正式沟通的时间和地点，同时告知患者可以委托代理人参与沟通，代理人需提供授权委托书及身份证明。

核查小组首先要对诊疗行为进行内部核查：一方面，由经治医护人员梳理诊疗全过程的时间线，包括患者入院时的病情评估、各项检查的指征、治疗方案的制定依据（如是否组织术前讨论、疑难病例会诊）、治疗措施的执行情况、病情变化后的处理流程等；另一方面，由法务人员对照《医师法》《护士条例》《临床诊疗指南》《医疗机构病历管理规定》等法律法规、行业规范，核查诊疗行为是否符合要求，病历书写是否规范、完整，是否存在遗漏或涂改，医护人员是否具备相应的执业资质，诊疗过程是否履行了知情同意义务（如手术知情同意书、特殊检查治疗同意书是否由患者或其近亲属签字，签字是否真实有效）。

在内部核查过程中，若发现诊疗行为存在瑕疵（如病历书写不规范、知情同意书签署不严谨）或潜在过错（如未及时发现患者的并发症征兆），核查小组需形成《内部核查初步意见》，明确问题性质、产生原因、对患者权益的影响，同时提出初步的整改和补救措施，比如针对病历书写不规范的问题，立即组织医护人员补充完善，并向患者致歉；针对未及时发现并发症的问题，立即组织专家会诊调整治疗方案，同时密切观察患者病情变化。

（二）医患协商沟通

完成内部核查后，医疗机构需及时与患者进行正式协商沟通。沟通前，参与沟通的医疗机构工作人员需提前统一口径，确保对患者诉求的回应一致，避免因不同人员的表述差异引发新的误解。沟通时，首先要向患者反馈内部核查的结果：若诊疗行为无过错，需结合核查依据（如病历资料、诊疗规范）详细解释，同时主动告知患者可以通过第三方鉴定机构进行鉴定；若诊疗行为存在瑕疵或过错，需坦诚承认问题，比如“经过核查，我们确实在护理记录的书写上存在不规范的地方，这是我们工作的疏忽，在此向您郑重致歉”，同时说明问题的具体影响、医疗