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社工机构家庭矛盾调解工作方案

一、背景与意义

家庭作为社会的基本单元，其和谐稳定直接关系到个体幸福、社会安宁与文明进步。当前，随着社会转型加速、生活节奏加快以及价值观念多元化，家庭结构与功能不断发生变化，家庭矛盾呈现出复杂性、多样性和易发性等特点。常见的矛盾类型包括代际冲突、夫妻关系失和、亲子沟通障碍、家庭暴力隐患以及因财产分配、赡养义务等引发的纠纷。这些矛盾若得不到及时、有效的疏导与化解，不仅会损害家庭成员的身心健康，破坏家庭的凝聚力，甚至可能引发恶性事件，影响社会的和谐稳定。

社工机构作为专业的社会服务组织，在家庭矛盾调解方面具有独特的专业优势和不可替代的作用。通过运用专业的社会工作理论、方法与技巧，社工能够为有需要的家庭提供中立、客观、专业的介入，协助家庭成员改善沟通模式、增进相互理解、化解矛盾分歧、修复家庭功能，从而促进家庭关系的和谐，提升家庭生活质量，为构建和谐社会贡献力量。本方案旨在规范社工机构家庭矛盾调解工作流程，明确工作目标与方法，提升服务质量与成效。

二、工作目标

（一）总目标

协助存在矛盾的家庭识别并解决问题，改善家庭成员间的互动模式，提升家庭应对危机与冲突的能力，增强家庭凝聚力，促进家庭系统的健康与稳定。

（二）具体目标

1.缓解矛盾冲突：及时介入家庭矛盾，有效降低冲突的激烈程度，防止矛盾升级。

2.改善沟通模式：协助家庭成员学习并运用积极的沟通技巧，促进彼此的理解与接纳。

3.解决具体问题：针对家庭面临的具体困扰（如亲子关系紧张、代际观念差异、夫妻情感疏离等），协助其寻求解决方案。

4.提升家庭功能：增强家庭的情感支持、问题解决、角色分工等功能，提高家庭整体应对生活压力的能力。

5.预防矛盾复发：协助家庭建立长效的矛盾预防与应对机制，降低类似问题再次发生的可能性。

三、工作原则

1.保密原则：严格遵守社会工作保密准则，保护服务对象的个人隐私和家庭信息，除非涉及生命安全或法律规定的特殊情况。

2.中立公正原则：社工在调解过程中应保持中立立场，不偏袒任何一方家庭成员，以客观的态度协助各方表达与沟通。

3.尊重接纳原则：尊重每个家庭成员的人格尊严、价值观、生活方式及家庭文化背景，无条件接纳其情绪与感受。

5.个别化原则：根据每个家庭的独特性和具体需求，制定个性化的调解方案和介入策略。

6.保密原则：（再次强调，因其重要性）确保所有调解过程中的信息仅在专业范围内使用。

四、工作内容与流程

（一）接案与初步评估

1.受理申请：通过电话、网络、社区转介或主动求助等多种渠道接收家庭矛盾调解申请。

2.初步筛选：了解矛盾的基本情况、涉及人员、紧急程度等，判断是否属于本机构服务范围及调解的适宜性。对于不适合调解或超出服务能力的个案，提供转介服务。

3.建立关系：与求助家庭成员建立初步的专业关系，表达理解与关切，说明调解的性质、流程、原则及双方的权利义务。

4.初步评估：通过与家庭成员（可单独或共同）的初步会谈，收集家庭基本信息、矛盾焦点、历史脉络、家庭成员关系、现有资源及求助期望等，对家庭问题进行初步诊断。

（二）制定调解计划

1.明确问题：在与家庭成员充分沟通的基础上，共同梳理和明确需要解决的核心问题。

2.设定目标：协助家庭成员共同设定现实、可行、具体的调解目标。

3.选择方法：根据家庭特点和问题性质，选择合适的调解技巧和介入方法（如结构式家庭治疗、沟通分析、叙事疗法等元素的综合运用）。

4.安排时间：与家庭成员协商确定调解的次数、时间、地点及参与人员。

（三）实施调解介入

1.营造安全氛围：创造一个信任、尊重、安全的沟通环境，鼓励各方坦诚表达。

2.协助表达与倾听：引导家庭成员清晰、理性地表达自己的观点、感受和需求，同时学习倾听他人的想法，理解对方的立场。

3.促进有效沟通：针对沟通障碍，教授积极倾听、同理表达、非暴力沟通等技巧，协助家庭成员建立新的沟通模式。

4.探索问题根源：引导家庭成员共同探索矛盾产生的深层原因，而非仅仅停留在表面现象。

5.协助问题解决：鼓励家庭成员共同brainstorm解决方案，权衡利弊，社工适时提供信息、资源或引导思考，协助其达成共识。

6.情绪疏导与支持：对调解过程中出现的强烈情绪（如愤怒、悲伤、委屈）给予接纳和疏导，提供情感支持。

7.家庭系统调整：从家庭系统视角出发，协助家庭成员认识到个体行为对整个家庭系统的影响，促进家庭角色的合理定位与互动模式的积极转变。

（四）结束与跟进

1.巩固成效：当调解目标基本达成或家庭成员认为矛盾得到一定缓解时，进入结束阶段。回顾调解过程，总结经验教训，肯定家庭成员的改变与努力。

2.制定维持计划：协助家庭成员制定未来遇到类似问题时的应对策