医院服务规范手册.docxVIP

医院服务规范手册

门诊服务规范

分诊与导诊服务

1.人员值守与形象规范：导诊人员需提前15分钟到岗，着统一整洁的工作服，佩戴工牌，妆容得体、发型整齐，不得佩戴夸张饰品。工作期间保持站立服务（特殊情况需坐下时需挺直上身），面带微笑，使用普通话或患者易懂的方言主动问候。见到行动不便的患者（如拄拐、坐轮椅、老年患者等），需主动上前搀扶至对应区域；遇孕妇、怀抱婴幼儿的患者，优先引导至爱心候诊区就座，并协助完成挂号、缴费等流程。

2.分诊流程规范：导诊人员需熟练掌握医院科室设置、专科特长、专家出诊时间及常见疾病分诊标准。患者进入门诊大厅后，主动询问就诊需求，通过“一问二看三查四分”流程完成分诊：一问主要症状、发病时间、既往病史；二看患者精神状态、面色等外在表现；三查患者携带的既往病历、检查报告；四精准引导至对应科室，同时告知科室位置、候诊注意事项。对无法明确分诊的患者，需协助联系门诊医师进行初步评估，避免错分科室耽误就诊。

3.咨询解答规范：对患者提出的咨询，需耐心倾听，解答时语言通俗易懂，避免使用专业术语。如遇不清楚的问题，需礼貌告知“请您稍等，我帮您核实后回复您”，不得随意推诿或给出不准确信息。咨询内容涉及医疗技术问题时，需引导至对应科室医师处解答；涉及医保报销、费用查询等问题，需精准指引至医保窗口、收费窗口或自助服务设备区域，并协助操作。

挂号与收费服务

1.窗口服务规范：挂号、收费窗口工作人员提前10分钟到岗，做好设备调试、票据整理等准备工作。窗口前设置“一米线”标识，维持排队秩序，提醒患者保持安全距离。接待患者时，主动问候“您好，请问有什么可以帮您？”，接过患者递来的证件、现金时需双手接取，办理业务时做到“唱收唱付”：收取费用时说“您好，共收取XX元”，找零时说“找您XX元，请核对”，递回票据、证件时说“请拿好您的票据和证件”。办理业务过程中，如遇系统故障或特殊情况，需及时向患者说明“非常抱歉，系统暂时出现故障，我们正在紧急处理，请您稍候”，并安排专人维持秩序，告知预计恢复时间。

2.自助设备服务规范：安排专人值守自助服务区域，主动协助患者使用自助挂号、缴费、报告打印等设备。对不会操作的老年患者、外地患者，需手把手指导，直至患者完成操作。每日定时检查自助设备运行状态，发现故障及时联系维修人员，并在设备旁放置“设备故障，正在维修，请至人工窗口办理”的提示牌。自助区域保持整洁，设备屏幕、操作台面无污渍，打印纸、凭条纸等耗材充足。

3.退费服务规范：患者提出退费申请时，需耐心询问退费原因，严格按照医院退费流程办理：核对患者身份证明、收费票据、就诊记录，确认符合退费条件后，一次性告知所需材料，避免患者多次往返。对不符合退费条件的患者，需礼貌解释原因，取得患者理解。退费办理完成后，主动告知患者“退费已完成，请您查收退款”，并将相关票据整理后交还患者。

门诊医师诊疗服务

1.诊疗准备规范：医师提前10分钟进入诊室，做好诊室清洁、设备消毒、病历准备等工作。诊室内保持安静，摆放“请勿吸烟”“禁止大声喧哗”标识。接诊前，整理仪容仪表，佩戴工牌，保持精神饱满。

2.接诊服务规范：患者进入诊室后，医师主动起身问候，示意患者坐下，说“您好，请坐，您哪里不舒服？”。接诊过程中，保持专注，不接打电话、不处理与诊疗无关的事务，耐心倾听患者陈述病史，不随意打断。通过望、闻、问、切（或视、触、叩、听）全面了解病情，结合患者既往病历、检查报告，制定个性化诊疗方案。诊疗过程中，使用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案、注意事项，告知患者每种药物的服用方法、剂量、副作用，以及检查项目的目的、流程、报告领取时间。对患者提出的疑问，逐一解答，消除患者顾虑。

3.病历书写规范：诊疗结束后，及时、准确、完整书写门诊病历，记录患者主诉、现病史、既往史、体格检查结果、诊断意见、治疗方案等内容，字迹清晰可辨，不得潦草涂改。如需开具检查单、处方，需确保信息准确，药品名称、剂量、用法等符合规范，避免出现错误导致患者无法取药或检查。

4.复诊预约规范：对需要复诊的患者，主动告知复诊时间、复诊科室，如需预约专家号，协助患者通过现场预约、线上预约等方式完成挂号，同时记录患者联系方式，必要时提前1天通过短信或电话提醒复诊。

检查检验服务

1.预约与登记规范：检查检验科室设置预约登记窗口，工作人员提前10分钟到岗，做好预约系统、设备调试工作。患者持检查申请单前来预约时，主动核对申请单信息与患者身份证明，明确检查项目、注意事项，根据科室排班情况安排合适的检查时间，同时告知患者检查前的准备工作（如空腹、憋尿、停用特定药物等），并发放检查须知告知单。对急诊患者，开通“绿色通道”，优先安排检查，确保在30分钟内完成检查准备。

2.检查操作规范：检查人员接诊患者时，主