餐饮服务员安抚等待时间过长（超过 30 分钟）客户的方法试题库及答案.docVIP

餐饮服务员安抚等待时间过长（超过30分钟）客户的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户等待超30分钟，首先应该（）

A.继续忙手头工作B.上前真诚道歉C.直接送果盘

答案：B

2.为等待超30分钟客户送的饮品最好是（）

A.可乐B.热茶C.白开水

答案：B

3.以下哪种语言适合安抚等待久的客户（）

A.“快好了，再等等”B.“实在不好意思，让您久等了”C.“急什么，大家都在等”

答案：B

4.若客户因等待久发脾气，服务员应（）

A.据理力争B.先倾听再安抚C.直接找经理

答案：B

5.给等待超30分钟客户优惠方式不包括（）

A.菜品打折B.免单C.送优惠券

答案：B

6.为等待客户提供娱乐方式可选择（）

A.播放嘈杂音乐B.提供杂志C.让客户看后厨操作

答案：B

7.当客户等待超30分钟，应及时（）

A.告知进度B.更换座位C.更换菜单

答案：A

8.服务员安抚客户时态度要（）

A.冷淡B.热情诚恳C.随意

答案：B

9.对于等待久的客户，错误做法是（）

A.微笑面对B.忽视表情C.眼神交流

答案：B

10.为等待客户提供服务时，动作要（）

A.缓慢B.迅速C.无所谓快慢

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务员安抚等待超30分钟客户可采取的措施有（）

A.送小礼品B.不断催促厨房C.告知预计等待时间

答案：ABC

2.以下哪些属于有效安抚客户的语言（）

A.“我们会尽快为您安排”B.“已经在加急了”C.“这不是我们的问题”

答案：AB

3.给等待久的客户送的小礼品可以是（）

A.自制点心B.餐厅特色纪念品C.用过的餐具

答案：AB

4.当客户等待超30分钟，可做的有（）

A.重新整理客户餐桌B.更换新菜单C.让客户离开

答案：AB

5.为等待客户安排娱乐可选择（）

A.播放轻松音乐B.提供游戏设备C.播放恐怖电影

答案：AB

6.服务员安抚等待久客户时，肢体语言包括（）

A.点头示意B.双手抱胸C.微微鞠躬

答案：AC

7.若客户因等待久提出特殊要求，服务员应（）

A.尽力满足B.直接拒绝C.协商解决

答案：AC

8.可以通过（）方式了解等待客户的需求。

A.主动询问B.观察表情C.猜测

答案：AB

9.为等待超30分钟客户可提供的优惠有（）

A.赠送特色菜品B.减免部分费用C.下次消费双倍收费

答案：AB

10.安抚等待久客户时，要做到（）

A.耐心倾听B.积极回应C.拖延处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户等待超30分钟，服务员不用专门去沟通。（）

答案：错

2.送等待客户的饮品温度要适宜。（）

答案：对

3.可以对等待久的客户承诺无法实现的事情。（）

答案：错

4.服务员微笑有助于安抚等待久的客户。（）

答案：对

5.若客户等待超30分钟，不用再介绍菜品。（）

答案：错

6.为等待客户提供娱乐能缓解等待焦虑。（）

答案：对

7.直接告知客户厨房出餐慢原因能安抚客户。（）

答案：错

8.安抚等待客户时，不用关注客户同伴。（）

答案：错

9.及时更新客户等待进度能减少不满。（）

答案：对

10.给等待久的客户优惠越多越好。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务员安抚等待超30分钟客户的基本流程。

答案：首先真诚上前道歉，接着告知客户目前菜品进度及预计等待时间，然后为客户提供饮品或小礼品，过程中要耐心倾听客户想法并积极回应。

2.当客户因等待超30分钟发脾气，服务员应如何应对？

答案：先保持冷静，微笑倾听客户诉求，让客户把情绪发泄出来。接着真诚道歉，告知已在加急处理，提出补偿方案如送饮品或小礼品，尽力安抚客户。

3.为等待超30分钟客户提供优惠的目的是什么？

答案：目的是表达对客户长时间等待的歉意，弥补客户因等待产生的不满，提升客户满意度，维护餐厅良好形象，增加客户再次光顾的可能性。

4.简述通过沟通安抚等待久客户的要点。

答案：要点是语言礼貌亲切，态度热情诚恳，眼神专注交流。及时告知菜品进度，