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医院服务规范方案手册范本

一、门诊服务规范

（一）分诊导诊服务

1.人员值守与形象规范：分诊导诊人员需提前15分钟到岗，整理着装，保持工作服整洁平整、胸牌佩戴于左胸正上方，发型梳理整齐（长发需束起，不染夸张发色），妆容淡雅得体，不得佩戴夸张首饰。上岗期间需全程保持微笑，使用普通话或当地方言（针对老年、外地患者灵活切换），语气亲切温和。

2.初诊患者引导：患者进入门诊大厅后，导诊人员需主动上前1米距离站立，侧身示意并询问：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”对于首次就诊患者，需详细告知就诊流程：“您可以先到这边的自助机建档，需要身份证或医保卡，我来教您操作”；若患者不会使用自助设备，需全程协助完成建档、挂号、缴费等操作，同时告知科室位置：“您挂的是内科3号诊室，从这边直走到头左转，走廊墙上有标识，您要是找不到随时回来问我”。

3.特殊人群优先服务：对老年（65岁以上）、孕妇、残疾人、重症患者等特殊群体，需主动提供“一对一”全程陪同服务。看到拄拐杖或坐轮椅的患者，需立即上前推行并询问：“您好，我来帮您推，您要去哪个科室？”同时优先安排其挂号、就诊、检查，必要时协调开通“绿色通道”，避免患者久等。

4.分诊秩序维护：当候诊区人员较多时，需每隔15分钟进行一次秩序维护：“请大家按挂号顺序排队就诊，不要拥挤，有需要的可以到这边的休息区坐一会儿”；遇到患者因等待产生情绪时，需耐心安抚：“实在不好意思让您久等了，前面还有2位患者，我帮您看看医生的进度，您再稍等一下，马上就到您了”。

（二）医师接诊服务

1.接诊准备：医师需提前10分钟到岗，整理诊桌、调试电脑及诊疗设备，确保诊室整洁、物品摆放有序。接诊前需再次核对患者挂号信息，避免叫错号。

2.问诊沟通规范：患者进入诊室后，医师需起身示意：“请坐，您哪里不舒服？”问诊时需专注倾听，不打断患者表述，待患者说完后再针对性提问：“您这种疼痛是从什么时候开始的？是刺痛还是胀痛？有没有吃过什么药？”沟通时需使用通俗易懂的语言，避免专业术语，若必须使用需及时解释：“您的血常规显示白细胞偏高，也就是咱们常说的有炎症”。

3.诊疗操作规范：进行体格检查时，需先征得患者同意：“我现在给您做个腹部触诊，您把衣服拉到胸口位置，放松就好”，检查过程中动作轻柔，注意保护患者隐私（如拉上隔帘、遮盖非检查部位）。开具检查单或处方时，需详细告知：“您需要做个胸部CT，缴费后到一楼放射科，2小时后取结果；这个药一天吃3次，一次1片，饭后半小时吃，不要吃辛辣的食物”，同时在单据上标注注意事项。

4.医患矛盾化解：若患者对诊疗方案有疑问或产生异议，需耐心解释：“您的情况需要先做这个检查才能明确诊断，这样治疗更有针对性，您要是有顾虑，我再给您详细说说检查的必要性”；遇到情绪激动的患者，需保持冷静，不与患者争执，必要时请科室主任或医务科人员协助沟通，确保问题妥善解决。

（三）收费结算服务

1.窗口服务规范：收费人员需提前10分钟到岗，调试收费系统，整理备用金和票据。患者到窗口时，需主动问候：“您好，请问您是挂号、缴费还是取药？”办理业务时需快速准确，避免出错，办理完成后双手递回单据和零钱：“这是您的缴费凭证和找零的25元，您收好，取药到对面的药房窗口”。

2.退费报销协助：遇到患者需要退费时，需先核对退费原因和单据：“您的检查单还没做，我帮您办理退费，需要您提供身份证和缴费凭证，大概3个工作日到账，您要是没收到可以过来找我查”；针对医保报销患者，需详细告知报销流程：“您的这个项目可以报销，需要到这边的医保窗口提交材料，我把需要的清单给您列出来，您按这个准备就行”。

3.自助设备维护：每天早中晚三次检查自助机运行情况，发现故障及时联系维修人员，并在设备旁放置提示牌：“设备正在维修，您可以到旁边的窗口办理业务”；同时主动引导患者使用自助设备，减少窗口排队压力：“自助机可以挂号、缴费、打报告单，比窗口快，我来教您”。

二、住院服务规范

（一）入院接待服务

1.入院手续办理：患者办理入院时，护士需主动热情接待：“您好，欢迎您入住我们科室，我是责任护士小李，接下来由我负责您的护理，先给您办理入院手续”。需详细核对患者住院证、身份证、医保卡等信息，告知住院须知：“住院期间不能私自外出，有什么问题随时按床头的呼叫器；食堂在负一楼，您也可以订营养餐，我给您个菜单”，同时协助患者填写入院登记表，办理床头卡、腕带等。

2.病房环境介绍：带领患者进入病房后，需逐一介绍病房设施：“这是您的床位，床头有呼叫器，按这个按钮我们就会过来；这边是储物柜，您可以放生活用品；卫生间在那边，里面有热水，注意地面滑，洗澡的时候要小心”，同时介绍同病房病友，帮助患者尽快适应环境：“这是王阿姨，也是咱们科的患者，有什么事你们可以互相照应”。