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医院服务礼仪规范管理制度

一、门诊服务礼仪规范

（一）预检分诊岗礼仪

1.形象与站位：工作人员需身着整洁的浅蓝色分诊工作服，佩戴有清晰姓名、工号的胸牌，长发梳理成低马尾或盘起，刘海不遮眼，保持面部干净、妆容淡雅；站姿为双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前，身体微微前倾，始终面向门诊入口方向，不得倚靠分诊台或交叉抱臂。

2.问询与引导：当患者或家属进入门诊区域3米范围内，主动点头微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您的？”问询时需保持目光平视，语速适中、语调温和，避免打断对方表述。若患者表述不清，可耐心引导：“您可以慢慢说，是哪里不舒服呢？我帮您分析下该挂哪个科室。”

引导患者前往挂号窗口或自助机时，需走在患者侧前方1-2步距离，手臂自然抬起，掌心向上指向目标方向，同时清晰说明：“请您往这边走，前面就是挂号窗口，您可以出示身份证或医保卡办理挂号。”遇到行动不便的患者，需主动上前搀扶：“我扶您过去吧，您慢些走。”

3.应急处理礼仪：遇到突发疾病、情绪激动的患者，第一时间上前安抚：“您别着急，我们马上帮您处理，请您先坐下休息。”同时立即呼叫医生或护士前来支援，期间全程陪伴在患者身边，用温和的语言稳定其情绪，避免说“别吵了”“急也没用”等刺激性话语。

（二）挂号收费岗礼仪

1.服务准备：提前10分钟到岗，整理工作台面，确保电脑、打印机、收费系统运行正常，备足零钱、各类票据和打印纸，将常用物品（如笔、胶水、剪刀等）整齐摆放在固定位置，避免工作中因寻找物品让患者等待。

2.接诊礼仪：患者到达窗口时，立即停止手头非紧急事务，抬头微笑问候：“您好，请出示您的挂号单或医保卡。”办理业务过程中，保持专注，认真核对患者信息，若需患者补充信息，应礼貌询问：“麻烦您提供一下手机号，方便我们后续通知您取药或复诊。”

办理完业务后，双手将票据、零钱和证件递还给患者，同时清晰说明：“您一共消费XX元，找零XX元，这是您的票据，请收好。请您前往XX诊室就诊，诊室在XX楼XX层，您可以乘坐电梯直达。”

3.特殊情况处理：遇到患者对收费标准有疑问时，需耐心解释：“您的这笔费用是XX项目的收费，根据国家医保政策，这个项目可以报销XX比例，我给您看一下收费明细单，您有不清楚的地方随时问我。”若遇到系统故障导致无法正常办理业务，需第一时间向患者致歉：“非常抱歉，系统暂时出现故障，我们正在紧急维修，请您稍等片刻，或者您可以到旁边的自助机尝试办理，我帮您引导。”同时在窗口前放置“系统故障，敬请谅解”的提示牌，避免患者不知情的情况下长时间等待。

（三）门诊诊疗室礼仪

1.接诊准备：提前5分钟到达诊室，整理诊疗床、听诊器、血压计等器械，确保器械干净整洁、消毒到位，打开诊室窗户通风，调节室内温度至适宜范围，营造舒适的诊疗环境。

2.接诊患者礼仪：患者进入诊室时，立即起身微笑问候：“您好，请坐。”示意患者坐在诊疗椅上，待患者坐稳后，再坐下开始问诊。问诊时目光正视患者，认真倾听其描述，不随意打断，不低头玩手机或处理其他事务。若患者表述冗长，可适时引导：“您刚才说的情况我了解了，请问这种症状出现多久了？有没有吃过什么药物？”

进行体格检查前，需提前告知患者：“接下来我要给您做个简单的体格检查，可能会有些凉，请您配合一下。”检查过程中动作轻柔，避免弄疼患者，检查完毕后，主动帮患者整理好衣物：“检查完了，您可以把衣服整理好。”

3.诊疗沟通礼仪：告知患者病情时，尽量用通俗易懂的语言，避免使用专业术语：“您的情况是慢性胃炎，不算太严重，平时注意饮食，按时吃药就会慢慢好起来。”若患者病情较重，需语气缓和地说明：“您的情况需要进一步做检查，我们先安排您住院，详细检查后再制定治疗方案，您别担心，我们会尽力帮您治疗的。”

开具处方和检查单后，耐心向患者解释：“这是您的处方，您可以凭处方到一楼药房取药，每天吃三次，每次吃两片，饭后半小时服用。这是胃镜检查单，您需要明天早上空腹到内镜中心做检查，检查前8小时不能吃东西、喝水。”患者有疑问时，需逐一解答，直到患者完全明白：“您还有不清楚的地方吗？我再给您说一遍。”

（四）药房发药岗礼仪

1.发药准备：提前到岗，核对当天的药品清单，检查药品的有效期、批号和包装，确保药品无过期、破损情况，将药品按照剂型、使用频率分类摆放，便于快速查找。

2.发药流程礼仪：接到患者的处方后，先微笑问候：“您好，请把您的处方和就诊卡给我，我帮您取药。”核对处方信息时，轻声念出患者姓名和药品名称，与患者确认：“请问您是XX先生/女士吗？您的药是XX，对吗？”

取药时，仔细核对药品的名称、剂量、数量和有效期，确保与处方一致，将药品装入干净的药袋中，在药袋上标注患者姓名、药品名称、用法用量和服用时间。

发药时，双手将药品递到患者手中，同时详细说明：“这是您的药