餐饮服务业处理客户投诉餐具不洁的道歉话术与预防措施试题库及答案.docVIP

餐饮服务业处理客户投诉餐具不洁的道歉话术与预防措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉餐具不洁，以下哪种开场道歉话术较合适？

A.“不好意思哈”B.“真对不起给您带来不好体验”

C.“有啥问题？”D.“这事儿不太严重”

答案：B

2.发现客户餐具不洁，第一时间应做什么？

A.解释原因B.更换餐具C.给客户打折D.找领导

答案：B

3.预防餐具不洁，清洗餐具第一步是？

A.消毒B.冲洗C.浸泡D.擦拭

答案：C

4.以下哪种消毒方式对餐具消毒效果最好？

A.开水烫B.消毒柜C.酒精擦D.阳光晒

答案：B

5.客户投诉时情绪激动，应该？

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接处理问题D.不理会

答案：B

6.员工在取放餐具时，不正确的做法是？

A.轻拿轻放B.戴清洁手套C.随意堆放D.分类摆放

答案：C

7.当客户因餐具不洁要求赔偿，应？

A.直接拒绝B.按规定处理C.满足所有要求D.拖延时间

答案：B

8.预防餐具不洁，储存餐具的柜子要？

A.潮湿B.通风干燥C.封闭D.随意放置物品

答案：B

9.向客户道歉时，态度要？

A.敷衍B.诚恳C.强硬D.无所谓

答案：B

10.为避免餐具不洁，多久对餐具进行一次全面检查？

A.一周B.一个月C.三个月D.半年

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉餐具不洁时，有效的道歉话术包括？

A.“实在抱歉，给您的用餐体验造成了严重影响”

B.“这是我们的失误，一定马上解决”

C.“真不好意思，您看怎么弥补合适”

D.“我们会改进，您别太在意”

答案：ABC

2.预防餐具不洁的措施有？

A.严格的餐具清洗流程B.定期维护消毒设备

C.加强员工卫生培训D.减少餐具使用

答案：ABC

3.客户投诉餐具不洁，服务人员处理时应注意？

A.保持礼貌B.记录投诉内容

C.及时反馈上级D.尽快解决问题

答案：ABCD

4.餐具清洗过程中需要用到的物品有？

A.洗洁精B.消毒水C.清洁布D.刷子

答案：ABCD

5.以下哪些属于餐具不洁的表现？

A.有污渍B.有异味C.有破损D.有水渍

答案：ABD

6.发现餐具不洁后，除更换餐具外，还可采取的措施有？

A.赠送小礼品B.给客户免单

C.提供优惠券D.再次诚恳道歉

答案：ACD

7.员工在餐具处理方面应做到？

A.正确清洗B.规范消毒

C.妥善存放D.及时补充

答案：ABCD

8.影响餐具清洁度的因素有？

A.清洗不彻底B.消毒时间不足

C.储存环境差D.运输过程污染

答案：ABCD

9.为保证餐具清洁，餐厅可以建立哪些制度？

A.餐具清洁检查制度B.员工奖惩制度

C.客户反馈制度D.设备维护制度

答案：ABCD

10.处理客户投诉餐具不洁后，还需要做什么？

A.跟踪客户满意度B.内部总结反思

C.改进预防措施D.向客户承诺不再发生

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉餐具不洁，直接给客户换套餐具就行，不用道歉。（×）

2.用开水烫餐具可以完全替代消毒柜消毒。（×）

3.只要清洗时用了洗洁精，餐具就一定干净。（×）

4.处理客户投诉时，不能让客户觉得是在推诿责任。（√）

5.预防餐具不洁，只需关注清洗环节。（×）

6.员工在清洗餐具时可以不戴手套。（×）

7.客户因餐具不洁要求赔偿过高，可直接拒绝。（×）

8.定期检查餐具质量与清洁度有助于预防问题。（√）

9.道歉话术只要说出口，不管什么态度都能安抚客户。（×）

10.餐厅应定期对餐具清洁设备进行维护保养。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉餐具不洁的基本流程

答案：先诚恳道歉安抚客户情绪，立即更换餐具，询问客户是否还有其他需求。记录投诉内容反馈上级，根据情况给予适当补偿，如小礼品、优惠券等，事后跟踪客户满意度。

2.写出三条预防餐具不洁的具体措施

答案：一是严格执行餐具清洗流程，包括浸泡、冲洗、消毒等步骤；二是定期检查维护消毒设备，确保正常运行；三是加强员工卫生培训，规范操作，取放餐具要轻拿轻放且分类摆放。

3.客户投诉餐具不洁，道歉话术的要点有哪些

答案：要点包括态度诚恳，让客户感受到真诚歉意；语言简洁清晰，表达出对给客户带来不良体验的愧疚；主动提出解