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家电售后服务维修技师服务响应速度与质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分

上门响应时间达标率

90%

按实际上门时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分

紧急维修响应时间达标率

85%

按实际紧急维修响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分

预约准时率

98%

按实际到约时间与预约时间的偏差比例计算得分，偏差在5分钟内得满分，每超5分钟扣0.3分

系统报修信息准确率

98%

按报修信息完整准确的比例计算得分，100%准确得满分，每低1%扣0.5分

维修质量

一次修复率

35%

85%

按问题一次解决的比例计算得分，100%一次修复得满分，每低1%扣0.5分

客户满意度

90%

按客户评分的平均值计算得分，90分及以上得满分，每低1分扣0.5分

返修率

5%

按维修后7天内再次报修的比例计算得分，0%返修得满分，每高1%扣0.5分

故障诊断准确率

95%

按首次诊断正确的比例计算得分，100%正确得满分，每低1%扣0.5分

维修方案合理性

90%

按维修方案被客户或主管认可的比例计算得分，100%认可得满分，每低1%扣0.5分

服务规范与效率

服务流程合规性

20%

98%

按是否严格遵守公司服务流程计算得分，100%合规得满分，每违规一次扣1分

配件使用合理性

95%

按配件使用是否合理且符合客户要求计算得分，100%合理得满分，每不合理一次扣0.5分

单次维修时长

90%

按实际维修时长与目标时长的比例计算得分，每超出目标时长10%扣0.5分，不足时长不计分

工具使用熟练度

90%

按工具使用效率及规范性评估得分，100%熟练得满分，每低1%扣0.5分

客户沟通有效性

95%

按与客户沟通是否清晰、及时、有效计算得分，100%有效得满分，每低1%扣0.5分

持续改进与专业能力

新技能学习完成率

15%

90%

按完成公司安排的技能培训数量比例计算得分，100%完成得满分，每低1%扣0.5分

服务反馈改进率

85%

按对客户反馈问题的改进落实比例计算得分，100%落实得满分，每低1%扣0.5分

知识库使用频率

90%

按使用知识库解决问题的频率计算得分，100%使用得满分，每低1%扣0.5分

故障复现能力

90%

按复现客户故障的准确度评估得分，100%准确得满分，每低1%扣0.5分

跨部门协作能力

85%

按与供应链、销售等部门协作的顺畅度评估得分，100%顺畅得满分，每低1%扣0.5分

本考核表用于评估家电售后服务维修技师的服务响应速度与质量。请根据技师在考核期内实际表现，对照各指标进行评分。权重分配为：服务响应速度30%，维修质量35%，服务规范与效率20%，持续改进与专业能力15%。总分100分，按各指标得分乘以权重后累加得出最终得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见