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2025年XXX医院开展评选“季度服务之星”活动实施方案

一、背景与意义

在新时代背景下，医疗服务不仅是技术的较量，更是服务品质的比拼。为深入践行“以患者为中心”的服务理念，持续提升我院医疗服务质量与水平，激发全体员工的工作热情、主动性和创造性，营造积极向上、创先争优的良好氛围，切实增强患者就医获得感与满意度，经医院研究决定，自2025年起开展“季度服务之星”评选活动。本活动旨在树立先进典型，弘扬敬业奉献精神，以点带面，全面提升医院整体服务效能与核心竞争力。

二、活动目标

1.提升服务品质：通过评选，引导全院职工将优质服务理念内化于心、外化于行，持续改善服务态度，优化服务流程，提升患者就医体验。

2.激发队伍活力：充分调动广大职工的工作积极性和创造性，挖掘职工潜能，形成比学赶超、争当先进的浓厚氛围。

3.塑造医院形象：通过“服务之星”的示范引领，展现我院职工良好的职业素养和精神风貌，增强医院的凝聚力和社会美誉度。

三、评选范围与周期

1.评选范围：全院各科室（部门）所有在岗职工（包括临床、医技、护理、行政、后勤等各类人员）。

2.评选周期：每季度评选一次，每年评选四次。年度将从季度服务之星中择优评选年度服务标兵。

四、评选标准

“季度服务之星”候选人应政治思想过硬，职业道德高尚，业务能力突出，服务行为规范，群众认可度高，并能模范遵守医院各项规章制度，无违纪违法行为及重大责任事故。具体标准如下：

1.思想品德高尚，职业素养优良：

*热爱祖国，拥护党的领导，践行社会主义核心价值观。

*恪守职业道德，廉洁行医（业），诚实守信，具有强烈的事业心和责任感。

*关心集体，团结同事，顾全大局，积极参与医院及科室组织的各项活动。

2.业务能力精湛，工作业绩突出：

*熟练掌握本岗位专业知识和技能，工作效率高，质量优，能够圆满完成各项工作任务。

*在本职工作中积极探索创新，提出合理化建议并被采纳，或在技术、服务流程改进方面有积极贡献。

*无工作差错、事故发生，近三个月内无患者有效投诉。

3.服务行为规范，患者体验优良：

*坚持“以患者为中心”，服务主动、热情、耐心、细致，语言文明，举止得体。

*严格执行服务规范和操作流程，注重沟通技巧，善于理解患者需求，有效缓解患者焦虑情绪。

*积极为患者提供人性化、个性化服务，努力解决患者就医过程中的困难，患者满意度高，或收到患者表扬信、锦旗等（有则优先）。

4.团队协作良好，模范带头作用突出：

*乐于助人，积极协助同事解决工作中遇到的问题，具有良好的团队协作精神。

*在工作中能起到模范带头作用，积极传播正能量，带动科室服务水平的整体提升。

五、评选组织与机构

1.成立评选活动领导小组：由医院领导班子成员、相关职能科室负责人组成。负责活动的统筹规划、方案审定、重大事项决策及最终评审。

2.设立评选活动办公室：办公室设在院工会（或医务部/护理部，根据医院实际情况确定），负责活动的具体组织实施、宣传发动、材料收集、初步审核、协调联络等日常工作。

3.各科室（部门）评选小组：由科室主任（部门负责人）、护士长、职工代表、患者代表（可选）组成，负责本科室（部门）候选人的推荐、初审及材料上报工作。

六、评选流程与方法

1.宣传动员：每季度第一个月上旬，由评选活动办公室下发当季度评选通知，各科室（部门）组织学习评选方案及标准，广泛宣传动员，营造氛围。

2.科室推荐与自荐：

*各科室（部门）评选小组根据评选标准，结合日常工作表现，通过民主推荐、集体评议等方式产生1-2名本科室（部门）候选人（可根据科室人数适当调整），并填写《XXX医院季度服务之星推荐表》，附相关事迹材料（字数控制在规定范围内）。

*职工也可根据自身表现进行自荐，经科室评选小组审核同意后作为候选人。

3.材料初审与上报：各科室（部门）于每季度第一个月中旬将推荐材料报送至评选活动办公室。办公室对材料的完整性、真实性进行初步审核。

4.综合评审与公示：

*评选活动办公室组织相关人员（可包括领导小组部分成员、职能科室代表、职工代表、患者代表等）对通过初审的候选人进行综合评审，结合日常巡查、患者满意度调查、投诉记录等情况，提出季度服务之星建议名单。

*建议名单在院内进行为期不少于三个工作日的公示，广泛听取意见。公示期间如有异议，可向评选活动办公室实名反映，办公室将进行调查核实并提出处理意见。

5.审定与表彰：公示无异议后，由评选活动领导小组审定最终名单，并在每季度第二个月上旬举行表彰仪式，为“季度服务之星”颁发荣誉证书及相应奖励。

七、表彰奖励与宣传

1.表彰奖励：

*授予“XXX医院季度服务之星”荣誉称