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酒店服务人员顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度评分

在线评论平均分

40%

4.5分

按在线平台评分直接换算，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。

顾客意见表评分

4.7分

按意见表评分直接换算，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。

投诉率

低于5%

投诉率每降低1%，加1分，最高不超过5分。

顾客表扬次数

每月至少5次

每超过目标次数1次加0.5分，最高不超过5分。

顾客满意度回访评分

90%

按回访评分直接换算，每增加1%加0.5分，最高不超过5分。

服务效率与响应速度

平均响应时间

25%

3分钟内

每提前1分钟加1分，最高不超过5分。

任务完成率

98%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

顾客等待时间

不超过5分钟

每减少1分钟加1分，最高不超过5分。

重复服务请求次数

低于3次

每低于目标次数1次加1分，最高不超过5分。

高峰期处理能力

100%完成

每完成10%目标加1分，最高不超过5分。

专业知识与技能

产品知识掌握度

20%

95%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

服务流程熟悉度

100%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

应急处理能力

90%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

培训参与度

100%参与

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

技能认证通过率

100%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

仪容仪表与职业素养

着装规范符合度

15%

100%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

仪容仪表整洁度

95%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

服务态度友善度

90%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

语言表达清晰度

95%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

团队协作能力

90%

每超过目标1%，加0.5分，最高不超过5分。

本考核表用于评估酒店服务人员在顾客满意度方面的表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见