《客房部》_项目二 客房预订服务管理.pptVIP

1本章作业客房预订的主要渠道有哪些？客房预订类型有哪几种，各自的特点？什么是保证类预订？其担保形式有哪些？订房中要注意哪些问题？书面确认（确认函）的作用体现在哪些方面？什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里？怎样才能做好客房预订服务工作？Theend,Thankyou!*****引导案例——9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一名常客，我姓王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：00。10月1日下午13：00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不慌不忙的出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我明明在9月25日预定了3210房间。”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？”接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价格高些，但还是物有所值。”王先生不同意，并且很生气，认为饭店有意欺骗他，立即向大堂副理投诉。案例中王先生的投诉说明了什么？第五节预订管理（难点）预订信息管理预订控制特殊情况处理预订管理1预订信息管理记录预订资料计算机输入填写表格记录预订资料整理排放资料整理订房资料排放装订备注：管理过程中可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预定管理控制规程进行修改、变更、取消及再确认；客人入住时，接待员与客人确认后输入相关信息，计算机即可记录并自动生成入住登记单。1预订控制一、预订变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。事前准备1.接受更改信息2.确认更改预订3.将更改单存档4.处理未确认预订5.完成更改预订1预订控制二、预订取消接受预订信息确认取消预订处理取消预订存档并通知三、预订过程的检查与控制检查、纠正错误及时处理“等候名单”1预订控制四、超额预订的接受、处理和控制是指虽然饭店某一时段客房预定已满，但仍可适当增加订房数量以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。1.控制不兑现客人的数量2.处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况3.恰当运用超额预订的方法4.调整预留房数量5.妥善处理有特殊要求的订房事宜(1)在客人预订和人住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。(2)过了中午12：00即加收半日房租，促使当日离店客人在12：00前结账退房。(3)让有预订的客人预付定金，按保证类预订处理；在销售旺季预测客满前，通过电话或传真与当日未交预付定金的客人再次联系。控制不兑现客人的数量(1)在预计出现超额订房时，应事先与其他同星级饭店联系并确认客房数量。(2)出现房租差价时应由饭店承担，包括提供车辆及通讯等费用，并且在客人于次日返回饭店时，应以重要客人的礼遇安排入住。处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况

(1)预测当日超额订房的房间数。(5)核查团队、会议订房，有否可能将两人两间房合并为一间，并及时与订房单位协商和确认。(2)反复核查当日预抵店客人名单，在确认保证类订房的基础上，在非保证性订房或下午6：00以后抵店的客人中，排查可能会出现的预订未到客人的用房数。(3)核查当日延期房间数量，并向要求办理延期续住的客人进行必要的解释。(4)核查维修房恢复状况，对无法进行维修且故障小的房间，提前征求客人意见，适当给予折让，一旦有合适的房间，尽快办理换房手续。恰当运用超额预订的方法若：X=超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数;D=预期离店房数;R1=预订取消率;R2=预订而未到率;F1=提前退房率;F2=延期住店率则：X=(A―C+X)·R1+(A―C+X)·R2+C·F1―D·F2X=［C·F1―D·F2+(A―C)(R1+