《客房部》_项目三 前厅礼宾服务.pptxVIP

第一节 迎送宾客服务

第二节 行李服务

第三节“金钥匙”服务

小结

思考题

实践活动

场景实录;第一节 迎送宾客服务;接机服务;接机牌;;

【案例】

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【案例】

;第二节 行李服务;1、行李员岗位职责

（1）负责为客人搬运行李。

（2）向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境。

（3）跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物，替客人预约出租车。

（4）在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(行业术语称之为“Paging”)。行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛，行李员在餐厅或公共区域找人时，小铃铛会发出响声，这样就可以引起客人的注意。;2、行李员的素质要求

为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。

（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。

（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心;3、行李服务注意事顶

行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。

（1）行李搬运时的注意事项

①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。

②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。

⑥引领客人时，??走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。;⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。

⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的介绍。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。

⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。;（2）行李寄存的注意事项

①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。;

【案例】

;小卢请客人出示行李牌，但王先生却拿不出来，于是王先生对小卢说，由于认识小杨，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。可他马上要赶晚上6:30的飞机回去，请小卢帮帮忙。小卢表示由于小杨下班时没有交代此事，根据规定，他不能给没有行李牌的客人拿行李，这也是为了保护客人的物品安全，请王先生能够理解，并请他不要着急，他现在且与小杨联系。正在这时，电话响了，??来小杨在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打来了电话。接完小杨的电话，小卢急忙向客人表示歉意，同时王先生描绘了一下听取行李的外貌以做验证，然后从小杨所说的位置给客人拿来