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热水供应系统故障应急演练脚本

场景设定

本次演练地点为某城市核心商圈的综合商业体，该商业体地上8层，地下2层，总建筑面积约6万平方米，涵盖餐饮、零售、办公及影院等多元业态。商业体热水供应系统采用集中式设计，由地下一层的锅炉房提供热源，通过板式换热器将热水加热至60℃后，经环状管网输送至各楼层用水点，系统设计日供热水量约120吨，服务人员峰值可达8000人次。

演练模拟场景为：周一早高峰（8:30），商业体地下一层锅炉房板式换热器突发内漏故障，导致热水供水压力骤降、水温大幅降低，同时因换热器漏水进入冷水侧管网，造成部分楼层冷水出现混水现象。故障发生时，正值早间用餐高峰，B1层美食城20余家餐饮商户无法正常洗消餐具，1-3层零售商户员工卫生间无法提供热水，7-8层办公区域员工洗漱受影响，地下停车场洗车店全面停业，部分商户及顾客已通过服务台电话及现场投诉渠道反馈问题，现场情绪出现波动。

演练时间

2024年X月X日8:30-11:00（全程2.5小时，含故障排查、应急处置、恢复供应及复盘总结环节）

参演人员及职责

1.应急指挥组：由商业体工程部经理（张经理）任总指挥，运营部经理（李经理）、客服部经理（王经理）任副指挥。职责：统筹应急处置全流程，下达指令协调各部门联动，评估故障影响范围及损失，对接外部支援单位，向商户及顾客发布统一信息。

2.设备运维组：由工程部主管（刘主管）带队，成员包括锅炉运维员3名、管道维修工2名、电工1名、仪表监测员1名。职责：第一时间赶赴现场排查故障，实施设备抢修及临时供水措施，监测系统参数变化，完成设备恢复后的调试及试运行。

3.客户服务组：由客服部主管（赵主管）带队，成员包括前台客服6名、现场引导员4名、投诉处理专员2名。职责：接收并记录商户及顾客诉求，通过广播、电子屏、现场告知等方式发布故障及处置进展信息，安抚现场情绪，统计具体影响商户及人员数量。

4.后勤保障组：由行政部主管（孙主管）带队，成员包括行政专员2名、物资管理员1名、司机2名。职责：调配应急物资（临时热水桶、一次性餐具、瓶装水等），协调外部租赁设备（移动热水车、临时管线），保障抢修人员餐饮及物资供应，协助运维组完成现场清理。

5.运营协调组：由运营部主管（周主管）带队，成员包括楼层主管4名、商户联络员3名。职责：逐一对接受影响商户，告知处置进展，协助餐饮商户调整洗消流程，协调无热水区域商户临时调整营业时间或服务方式，统计商户损失情况。

6.外部支援组：合作单位（XX热力设备维修公司工程师2名、XX市政供水公司技术员1名）。职责：提供专业技术支持，协助排查复杂故障，指导设备抢修及系统调试，提供应急供水补充方案。

7.模拟投诉人员：由商业体内部员工及部分商户代表扮演，模拟不同场景下的诉求及情绪反应，检验客服及运营部门的响应能力。

演练流程及细节

第一阶段：故障触发与初步响应（8:30-8:45）

1.8:30:00设备运维组仪表监测员（小郑）通过远程监控系统发现异常：板式换热器二次供水压力从0.4MPa骤降至0.15MPa，出水温度从60℃降至32℃，冷水侧进水压力出现异常波动（从0.3MPa升至0.42MPa）。同时，B1层美食城某商户负责人拨打客服热线：“我们后厨的热水突然变凉了，洗消池里的水都是冷的，餐具根本洗不干净，现在早高峰客人多，我们怎么正常营业？”

2.8:30:15小郑立即将异常数据同步至设备运维组刘主管，并通过广播系统呼叫就近锅炉运维员前往锅炉房现场确认。刘主管第一时间向应急指挥组张经理汇报：“总指挥，远程监测显示热水系统压力、水温异常，疑似板式换热器故障，已安排人员赶赴现场，同时通知客服部关注投诉情况。”

3.8:30:30张经理下达指令：“启动热水供应系统故障应急预案，各部门按职责就位。设备运维组立即封闭锅炉房入口，设置警示标识，切断板式换热器进回水管路阀门，避免漏水扩大；客服部立即启动统一话术，安抚投诉人员，记录具体诉求；运营部立即安排楼层主管逐楼层排查受影响区域，统计商户名单。”

4.8:32:00锅炉运维员（老王、小李）抵达锅炉房现场，发现板式换热器下方地面有积水，打开换热器端盖后，确认内部换热板片因长期腐蚀导致密封垫损坏，出现大面积内漏，热水与冷水直接混合，导致热水管网压力骤降、水温降低，冷水管网因热水倒灌出现混水现象。老王立即向刘主管汇报：“刘主管，已确认故障为板式换热器内漏，密封垫大面积破损，换热板片有3处腐蚀穿孔，需要紧急更换板片及密封垫，预计备件到场后2小时可完成抢修。”

5.8:35:00客服部接收到第12起投诉，其中3起为顾客现场投诉（1层卫生间顾客：“早上起来洗漱连热水都没有，你们商业体怎么回事？”），9起为商户电话投诉。赵主管组织客服人员整理投诉信息，按照