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社区管理与事情应对预案手册

第一章基础管理体系搭建

社区管理的核心在于“预防为主、快速响应、协同处理”，需通过体系化机制将日常管理与应急应对有机结合，形成闭环管理。本章从日常管理、沟通机制、资源整合三个维度，构建社区基础管理框架。

1.1日常管理机制构建

日常管理是社区稳定运行的基础，需明确责任分工、细化任务清单，保证各项工作落地。

核心要点：

按“区域划分+功能模块”原则划分管理责任，例如将社区分为A、B、C三个片区，每个片区配备1名专职网格员，负责环境巡查、安全排查、居民联络等工作；

建立“周例会+月总结”机制，网格员每周提交工作台账，社区居委会每月召开工作会，汇总问题并制定整改计划；

明确“首问负责制”，首位接到居民诉求的社区工作人员为第一责任人，需全程跟踪处理直至问题解决。

配套工具：《社区日常管理任务分配表》

任务类别

负责人

执行周期

协作单位

完成标准

备注

环境卫生

物业保洁组

每日2次

社区居委会

垃圾日产日清，无卫生死角

重点区域：楼道、垃圾桶

安全设施巡查

网格员

每周1次

物业工程部

消防器材完好，监控全覆盖

记录巡查时间及问题

便民服务咨询

社区服务站

工作日全天

无

居民咨询30分钟内响应

包括社保、物业缴费等

文化活动组织

文娱委员

每月2次

志愿者团队

参与人数不少于50人，满意度90%

提前3天公示活动信息

1.2居民沟通机制建立

畅通的沟通渠道是收集诉求、化解矛盾的关键，需兼顾线上便捷性与线下深度互动。

核心要点：

线上搭建“社区群+小程序”，网格员每日推送政策通知、便民信息，居民可随时通过小程序提交诉求，系统自动派单至对应负责人；

线下设置“意见箱+接待日”，在小区出入口、物业大厅设置意见箱，每周三为“社区主任接待日”，居民可与社区负责人面对面沟通；

建立“诉求分类转办机制”，将居民诉求分为“咨询类”（政策解答）、“诉求类”（设施维修）、“投诉类”（邻里纠纷）三类，分别由社区服务站、物业、网格员在1个工作日内响应。

配套工具：《居民沟通渠道登记表》

渠道类型

开通时间

维护责任人

信息反馈时限

处理流程

适用场景

社区群

全天候

网格员

即时响应

居民留言→网格员记录→分类转办→结果公示

通知发布、日常咨询

诉求小程序

工作日8:00-18:00

社区服务站专员

24小时内

居民提交→系统派单→责任处理→满意度评价

非紧急诉求提交、进度查询

社区主任接待日

每周三14:00-17:00

社区主任

当日处理

居民登记→现场沟通→制定方案→限时解决

复杂诉求、当面反馈

1.3社区资源整合清单

社区管理需依赖内外部资源协同，需梳理可用资源并建立动态更新机制。

核心要点：

内部资源：整合社区居委会、物业服务中心、志愿者团队、居民骨干等力量，明确各自职责，例如志愿者团队负责独居老人结对帮扶，居民骨干参与矛盾调解；

外部资源：对接辖区派出所、医院、学校、商户等，签订共建协议，例如医院提供义诊服务，商户提供便民优惠；

建立“资源调用流程”，需调用外部资源时，由社区居委会提交申请，说明事由、时间、需求，经对方单位确认后实施，使用后及时反馈结果。

配套工具：《社区可用资源整合表》

资源名称

提供方

指定负责人

可调用条件

有效期

资源类型

志愿者服务队伍

社区志愿者协会

某社工

提前3天预约，明确服务内容

长期有效

人力

辖区医院义诊服务

社区卫生服务中心

某医生

每月最后一个周六

长期有效

服务

小区活动室

物业服务中心

某物业经理

非经营性用途，提前1天申请

长期有效

场地

应急物资储备

社区居委会

某安全员

仅限突发事件使用

每季度核查

物资（灭火器、急救包等）

第二章常见应对预案类型及流程

社区管理中需重点预防火灾、突发疾病、设施故障等风险，针对不同场景制定标准化应对预案，保证“遇事不慌、处置有序”。

2.1突发事件应急处理

2.1.1火灾应急预案

火灾是社区最高发的安全风险之一，需通过“早发觉、快疏散、能灭火、准联动”四步控制事态。

处理流程：

接报与核实：监控室或居民发觉火情后，立即拨打社区值班电话（XXX-XXXXXXX），值班员2分钟内核实火源位置（如3栋2单元302室）、火势大小（有无浓烟、明火）及人员被困情况；

人员疏散：网格员、物业人员立即携带喊话器赶赴现场，引导居民沿消防通道向空旷地带疏散，优先帮助老弱病残孕，同步关闭楼栋电源，防止火势蔓延；

初期灭火：火势初期时，由受过培训的社区工作人员使用楼道灭火器（距火源2-3米，对准火焰根部）灭火，同时检查消防栓水压是否正常；

联动救援：确认火势无法控制后，立即拨打119报警，说明社区名称、地址、火势情况，派人在小区门口引导消防车，同步通知120做好救援准备；

事后处理：火灾扑灭后，保护现场并配合消防部门调查原因，24小时内统计