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酒店行业前厅部经理服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户总体满意度评分

35%

90分以上

根据客户问卷调查结果，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。

重大投诉数量

全年不超过2起

每发生一起重大投诉扣5分，扣完为止。

投诉处理时效性

95%投诉在24小时内响应并解决

未达标每起投诉扣2分。

客户表扬数量

全年不少于50条

每条有效表扬加1分。

客户反馈响应率

100%

未响应每条扣1分，扣完为止。

团队管理与培训

团队出勤率

25%

98%以上

低于98%每降低1%扣2分。

员工培训覆盖率

100%

未覆盖每项扣2分。

员工满意度调查

85分以上

根据员工调查结果，85-100分为优秀，70-84分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格。

员工流失率

低于15%

高于15%每增加1%扣3分。

新员工考核通过率

95%以上

低于95%每降低1%扣2分。

运营效率与成本控制

房态利用率

20%

85%以上

低于85%每降低1%扣2分。

布草损耗率

3%以下

高于3%每增加0.5%扣1分。

能耗成本控制

比预算降低5%

未达标每增加1%扣2分。

预订准确率

99%以上

低于99%每降低1%扣2分。

退房平均时长

10分钟以内

超过10分钟每增加1分钟扣1分。

服务创新与改进

客户建议采纳数量

20%

全年不少于20条

每条采纳加1分。

新服务项目上线数量

至少1项

未上线扣5分。

服务流程优化次数

全年不少于3次

每项优化加2分。

部门间协作满意度

90分以上

根据相关部门调查结果，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。

创新服务获奖情况

获得至少1次行业或内部表彰

未获奖扣5分。

本考核表用于评估酒店前厅部经理在客户满意度、团队管理、运营效率及服务创新方面的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见