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工程保修与售后服务策划书

前言

为规范[项目名称]（以下简称“本项目”）工程保修与售后服务管理，切实履行地产企业质量责任，保障业主合法权益，提升业主居住体验与项目品牌美誉度，防范售后纠纷，确保工程保修工作有序、高效推进，结合本项目（住宅/商业综合体/产业园区等，可勾选或补充）房建工程特点，依据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》及项目施工合同、购房合同相关约定，特制定本策划书。本策划书适用于本项目工程竣工交付后，所有涉及工程质量保修的相关工作及售后服务全流程管理，明确各岗位职责、工作标准、操作流程，作为保修与售后服务工作的执行准则。

一、策划总则

（一）策划目的

严格履行工程质量保修义务，及时、高效处理业主报修问题，解决业主居住/使用顾虑，提升业主满意度及忠诚度。

规范保修与售后服务流程，明确各参与方（地产项目公司、施工单位、监理单位、物业服务企业）职责，避免推诿扯皮，提高工作效率。

建立健全质量反馈机制，通过售后维修数据汇总分析，追溯工程施工质量短板，为后续项目开发、施工管控提供改进依据。

维护项目品牌形象，以优质的售后服务打造企业口碑，增强市场核心竞争力，为项目后续尾盘销售及企业后续项目拓展奠定基础。

（二）适用范围

适用主体：本项目地产项目公司、施工总承包单位、专业分包单位（防水、门窗、机电、消防等）、监理单位、物业服务企业及参与工程保修的相关人员。

适用对象：本项目竣工交付后，所有已售/已交付的房屋建筑、附属设施、公共区域及相关配套工程（含室内外管网、绿化、消防、电梯、安防等）。

适用期限：自本项目工程竣工验收合格并正式交付业主之日起，至各分项工程保修期限届满之日止（具体保修期限详见本策划书相关章节）。

（三）核心原则

诚信履约：严格按照国家法律法规、行业标准及购房合同、施工合同约定，履行保修义务，不推诿、不拖延、不敷衍。

快速响应：建立24小时报修通道，明确响应时限，确保业主报修问题第一时间对接、第一时间核查、第一时间处理。

质量优先：维修施工严格遵循规范标准，选用合格材料，确保维修质量，杜绝“修后复坏”，保障维修部位长期正常使用。

业主至上：坚持以业主需求为核心，注重沟通技巧，及时反馈维修进度，尊重业主意见，提升业主售后体验。

闭环管理：实现“报修—受理—核查—维修—验收—回访—归档”全流程闭环管理，确保每一笔报修都有记录、有处理、有结果、有反馈。

二、工程保修范围及期限

本项目工程保修范围及期限，严格遵循国家相关法律法规及行业标准，结合购房合同约定，明确区分房屋主体结构、分项工程及配套设施的保修范围，杜绝遗漏或模糊界定，具体如下（可根据项目实际情况调整补充）：

（一）房屋主体结构工程

保修范围：房屋的地基基础工程、主体结构工程（含墙体、梁、板、柱、屋顶等），确保房屋主体结构安全、稳定，符合设计及规范要求。

保修期限：设计文件规定的该工程的合理使用年限（一般为50年），自工程竣工交付之日起计算。

（二）主要分项工程

分项工程类别

具体保修范围

保修期限

屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏

屋面防水层、卫生间及厨房防水、外墙防水、门窗框密封防水、阳台防水等，杜绝渗漏、滴水现象

5年（自竣工交付之日起）

墙面、顶棚抹灰工程

室内外墙面、顶棚抹灰层，杜绝空鼓、开裂、脱落、起砂等现象

2年（自竣工交付之日起）

门窗工程

入户门、室内门、外窗（含玻璃、五金配件、密封胶），确保开启灵活、关闭严密，五金配件完好，无变形、渗漏、玻璃破损等

2年（自竣工交付之日起）；其中外窗防水密封部分，同步执行5年保修期限

电气管线、给排水管道、设备安装工程

室内外电气管线（开关、插座、灯具、线路等）、给排水管道（水管、管件、阀门等）、卫生洁具、水泵、风机等设备，确保运行正常、无渗漏、无故障

2年（自竣工交付之日起）

供热与供冷系统

供热管道、散热器、供冷管道、空调机组等，确保供热/供冷正常，系统无泄漏、无故障

2个采暖期、供冷期（自竣工交付后第一个采暖期、供冷期起计算）

墙面、地面、顶棚饰面工程

墙面瓷砖、壁纸、乳胶漆，地面地砖、木地板，顶棚吊顶等，杜绝脱落、开裂、起翘、色差严重等现象

2年（自竣工交付之日起）

栏杆、护栏工程

室内外栏杆、护栏（含楼梯栏杆、阳台护栏），确保安装牢固、无松动、无变形、无锈蚀，符合安全规范

2年（自竣工交付之日起）

（三）公共区域及配套设施工程

保修范围：小区道路、广场、绿化工程（树木、草坪、灌木等）、公共照明、消防设施、电梯、安防监控、健身设施、垃圾中转站、地下车库及附属设施等。

保修期限：

消防设施、电梯、安防监控系统：2年（自竣工交付之日起），其中电梯设备可根据设备厂家约定，额外延长质保期，地产公司负责协调厂家履行质保义务。

小区道路、广场、地下车库附属