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旅店服务员标准化操作规程

文件名称：旅店服务员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有旅店服务员在日常工作中进行的各项操作。规程旨在确保服务员在提供优质服务的同时，保障自身及顾客的安全。服务员应严格遵守本规程，遵循以下基本要求：认真执行各项安全规定，保持工作场所整洁有序，熟练掌握操作技能，提高服务质量，确保旅客安全舒适。

二、操作前的准备

1.个人防护：

-穿着统一的制服，保持整洁、得体。

-根据工作性质，正确佩戴必要的安全防护用品，如手套、口罩、帽子等。

-定期进行健康检查，确保身体状况良好，如有传染病等不适宜从事服务工作的状况，应及时报告并避免直接接触顾客。

2.设备检查：

-在开始工作前，检查所有服务设备，包括客房钥匙、清洁工具、呼叫设备等，确保其功能正常。

-对于电动清洁工具，确认电池电量充足，无损坏，开关操作顺畅。

-对所有安全设施进行确认，如烟雾报警器、火警报警器、灭火器等，确保其处于正常工作状态。

3.环境检查：

-检查工作区域是否存在安全隐患，如地面是否有障碍物、楼梯扶手是否稳固、公共区域是否有积水等。

-确认室内空气质量，如空调、新风系统等是否运行正常。

-检查客房卫生，包括床上用品、地面、卫生间等，确保达到清洁标准。

4.工作区域整理：

-清理工作台面，确保无杂物、清洁剂等易滑物质。

-检查清洁用品的存放是否规范，防止误用或交叉污染。

-检查消防器材和急救用品的存放位置，确保在紧急情况下能够迅速取用。

5.通讯准备：

-确认通讯设备畅通，包括电话、对讲机等，确保在需要时能及时与同事或管理人员沟通。

-了解当班期间可能发生的突发事件及应急处理流程。

6.客户资料准备：

-检查客房预订信息，了解客户需求，如是否需要特别服务、是否对某些物品过敏等。

-对于VIP客人，特别标注，确保提供更细致的服务。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

-接到客房清洁任务后，首先核对房间号和客人信息，确保无误。

-进入客房前，先敲门并等待客人回应或确认客人不在房间内，然后轻声告知客人房间清洁服务即将开始。

-清洁顺序从上至下，从里至外，从难至易，避免交叉污染。

-先清理卫生间，包括马桶、洗手台、淋浴间等，然后是卧室，最后是客厅和阳台。

-清洁过程中，注意先处理易损坏或易污染的物品，如烟灰缸、垃圾桶等。

2.作业方式：

-使用清洁工具时，确保其清洁且无损坏，操作时力度适中，避免损坏客房设施。

-清洁剂使用要适量，避免过量使用造成客人不适或设施损坏。

-在清洁过程中，注意观察客人遗留的物品，如有疑问，及时询问客人或放置在指定位置。

-清洁卫生间时，注意通风，避免异味。

-清洁完成后，检查房间内是否有遗漏的物品，确保房间整洁。

3.异常处置：

-如发现客房设施损坏，立即上报维修部门，并在房间内放置告示，提醒客人注意。

-如客人对清洁服务有特殊要求，如对某些清洁剂过敏，需立即停止使用，并采取客人指定的替代方案。

-如客人对服务有投诉，应保持冷静，耐心听取客人意见，记录投诉内容，并及时向上级报告，采取相应措施解决。

-如遇到紧急情况，如火灾、客人受伤等，立即启动应急预案，按照规定程序进行处置，并迅速通知相关部门。

-在处理任何异常情况时，确保自身安全，避免不必要的伤害。

4.清洁后确认：

-清洁完成后，再次检查房间，确保所有物品归位，环境整洁。

-检查客房内的服务设施，如电视、空调、电话等，确保其正常工作。

-如有客人遗留物品，按照规定程序进行处理，如无法归还，则妥善保管并记录。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-清洁工具：电池电量充足，无漏电现象，开关操作灵活，无损坏。

-客房钥匙：钥匙无损坏，开启顺畅，无锈蚀。

-清洁剂：容器密封完好，无泄漏，标签清晰，未过期。

-照明设备：灯泡正常，亮度适中，无闪烁。

-空调系统：运行平稳，无异常噪音，温度调节正常。

-电话系统：信号稳定，通话清晰，无故障。

2.异常现象识别：

-清洁工具：电池电量不足，充电指示灯闪烁，清洁剂泄漏，开关卡顿，损坏痕迹。

-客房钥匙：钥匙生锈，开启困难，有损坏或断裂。

-清洁剂：容器损坏，标签模糊，过期或有异味。

-照明设备：灯泡损坏，亮度异常，有异味或异常噪音。

-空调系统：运行不稳定，噪音过大，温度无法调节。

-电话系统：信号不稳定，通话不清晰，有故障提示音。

3.状态监测方法：

-定期检查：每天工作前和结束时，对清洁工具、钥匙、清洁剂等设备进行常规检查。