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万科地产客服培训课件;;第一章：万科企业文化与服务理念;万科品牌核心价值;万科服务精神;第二章：客服岗位职责与行为规范;客服岗位核心职责;万科客服行为规范;第三章：客户沟通技巧与礼仪;有效沟通的三大要素;电话与现场接待礼仪;非语言沟通技巧;第四章：常见问题处理流程;客户咨询分类与响应时限;标准化问题处理步骤;使用CRM系统管理客户信息;第五章：投诉管理与危机应对;投诉受理流程;危机事件应对原则;案例:某项目客户投诉处理全流程解析;第六章:案例分享与实战演练;典型客户服务成功案例;角色扮演:模拟客户接待场景;互动讨论:如何提升客户满意度;第七章:绩效考核与持续提升;客服绩效考核指标;持续学习与能力提升;万科客服成长路径图;总结与行动计划;谢谢聆听