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2026年话务员技能鉴定考试历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、话务员接到紧急投诉电话时，第一步应怎么做？

A.直接告知客户处理流程

B.确认客户身份和投诉内容

C.挂断电话转接上级

D.询问客户是否需要转接

2、客户要求提供非公开个人信息时，话务员应如何应对？

A.立即告知客户信息无法提供

B.说明保密规定并拒绝

C.核实客户身份后提供

D.询问是否需要其他帮助

3、电话沟通中，确认客户需求应通过哪种方式？

A.每次对话重复询问

B.通话结束时总结确认

C.每隔5分钟主动询问

D.记录关键点后口头复述

4、系统故障导致通话中断，话务员应优先执行？

A.重新登录系统继续通话

B.挂断后向客户致歉并转接其他渠道

C.立即联系网络技术部门

D.询问客户是否愿意等待修复

5、客户连续三次投诉同一问题，应如何处理？

A.直接终止通话

B.提供解决方案并记录反馈

C.挂断后升级至主管

D.询问客户是否接受补偿

6、话务员每日通话量标准为？

A.120通/小时

B.80通/小时

C.60通/小时

D.40通/小时

7、客户要求加急处理时，话务员应如何操作？

A.自动标记加急并优先处理

B.询问具体加急原因后确认

C.拒绝处理并说明无法执行

D.转接至其他部门协调

8、通话录音保存期限通常为？

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

9、客户因服务不满要求投诉，话务员应首先？

A.解释公司政策

B.耐心倾听并记录

C.提供补偿方案

D.询问是否接受调解

10、话务员使用外呼系统时，应遵守哪种通话时间？

A.每日不超过10小时

B.每通通话≤5分钟

C.工作日每天≤8小时

D.禁止在休息时段外呼

11、话务员在接听客户投诉时，应首先采取的做法是？

A.直接记录投诉内容

B.安抚客户情绪

C.转接上级主管

D.挂断电话重新确认

12、话务员处理客户信息时，以下哪项操作违反信息安全规定？

A.使用加密软件传输数据

B.在公共场合谈论客户隐私

C.录音文件存档至指定服务器

D.删除已过期的客户资料

13、话务员在通话结束后，系统应完成哪项操作？

A.立即关闭通话记录

B.确认客户满意度后保存记录

C.挂断电话后无需处理

D.将通话转至其他坐席

14、客户首次联系客服时，话务员应承诺在多久内响应？

A.2小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.1个工作日内

15、话务员发现系统故障导致无法正常通话，应首先采取哪项措施？

A.自行重启系统

B.挂断电话并通知客户

C.转接至人工坐席

D.记录故障现象后继续通话

16、话术使用中，以下哪项属于专业术语？

A.“您反映的问题确实存在”

B.“我们将在三个工作日内解决”

C.“请您稍等，我马上联系技术部门”

D.“这个情况比较复杂，需要进一步核实”

17、话务员在处理紧急投诉时，优先级最高的操作是？

A.调取客户历史档案

B.联系相关部门协同处理

C.立即升级至主管

D.录制完整通话过程

18、客户要求提供非工作时间服务时，话务员应如何回应？

A.接听并记录需求

B.告知次日上班时间

C.挂断电话并转接外线

D.推荐其他服务渠道

19、话务员处理投诉时，若客户坚持要求补偿，应优先采取哪项措施？

A.拒绝补偿并解释政策

B.记录客户诉求后上报

C.立即支付小额补偿

D.升级至主管现场处理

20、话务员每日下班前需完成哪项工作？

A.清空个人工作电脑

B.确认当日所有通话记录归档

C.关闭办公设备电源

D.删除未归档的临时文件

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、话务员处理客户投诉时，以下哪些操作符合规范？A.立即转接上级主管B.全程保持专业态度C.记录客户情绪变化D.向客户解释制度限制

A.全部正确

B.A和C

C.B和D

D.B和C

22、接听紧急求助电话时，优先采取以下哪些措施？A.快速记录关键信息B.同时联系维修部门C.安抚客户情绪D.要求提供验证码

A.全部正确

B.A和C

C.B和D

D.C和D

23、关于工单流转流程，正确操作包括？A.填写完整后24小时内提交B.系统自动分配处理人C.超时未处理自动升级D.归档前需客户确认

A.全部正确

B.A和C

C.B和D

D.C和D

24、话务员使用CRM系统时，哪些行为违规？A.定期更新客户标签B.删除已归档信息C.共享敏感数据D.同步服务记录

A.全部正确

B.B和C

C.C和D

D.A和D

25、客户要求加急处理时，应优先采取