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以心换心解矛盾用情聚力促和谐——网格员处理邻里矛盾经验分享

第一部分：立足网格，扎根群众

作为一名有6年工龄的社区工作者，同时也是一名党员，我先跟大家介绍下咱们网格的基本情况：一共330户、870位居民，其中60岁以上的老人有130位，退役军人54位，还有4位80岁以上的高龄老人和2位独居老人。网格是社区治理的“最后一公里”，邻里矛盾可以说是我们每天工作中最常碰到的事儿。

在我看来，邻里矛盾再杂，核心就两点：要么是自己的需求没得到满足，要么是两边没沟通好。咱们网格员的活儿，说白了就是当好用的“桥梁”，把矛盾的根儿找着，用真心实意和实在行动，让两边都能顺气、达成共识。下面，我先给大伙儿讲讲这两个案例。

第二部分：真实案例复盘——以事为鉴，剖析矛盾

案例一：第一个是宠物扰民的事儿。咱们网格有个单元，6楼住户养了条狗，平时没管好，狗总在楼道和单元门口随便大小便，味儿特别大，环境也脏，3楼、4楼的居民意见特别大。一开始两边吵得厉害，3楼、4楼的居民觉得6楼太不负责任，上门找了好几次都没谈拢，火气越来越大；6楼住户呢，觉得大伙儿小题大做，说话也冲，两边就这么僵住了。

主要矛盾：个人养犬自由与邻里公共环境权益的冲突；核心诉求是“解决卫生问题+规范养犬行为”

解决方案：

第一步：快速响应，先解“燃眉急”——协调物业立即开展清洁工作，解决卫生问题

第二步：深入走访，摸清“全情况”——分别走访6楼养狗户、3-4楼投诉居民，掌握双方诉求与情绪状态

第三步：多方协调，化解“矛盾点”——组织双方沟通，针对性开展工作（对养狗户讲解规范要求，对居民做好情绪安抚）

处理结果：卫生问题彻底解决，养狗户规范养犬行为，邻里关系恢复和谐

案例二：关于老人捡垃圾堆放影响通行的事儿。咱们网格有位独居老人，平时喜欢捡废品，捡回来的纸箱子、塑料瓶什么的都堆在楼道门口，不仅占了公共通道，邻居走路不方便，还存在消防安全隐患。周边住户跟我反映了好几次，有一次还有住户着急出门，差点被堆着的垃圾绊倒，气得不行，甚至跟老人吵了一架。

主要矛盾：老人生活习惯与楼道公共安全、公共环境规定的冲突；核心诉求是“保障通行安全+改善楼道环境”

解决方案：

第一步：精准对接，找对“关键人”——发现与老人沟通存在误解后，主动联系其儿媳，搭建有效沟通桥梁

第二步：安抚情绪，稳控“投诉方”——及时回应投诉居民，告知处理进展，缓解不满情绪

第三步：情理兼顾，讲清“利害点”——向老人及家人讲解楼道消防安全知识、社区环境卫生规定，达成共识

处理结果：老人及家人主动清理楼道堆物，后续保持楼道整洁，通行问题得到解决

案例三：商业街作为连接小区内部与外部商圈的核心通道，同时也是居民日常出行、购物、休闲的主要场所，其路面状况直接关系到居民的出行安全与生活品质。然而，该商业街部分路段路面破损问题已存在较长时间，始终未得到有效修复。

第一步：对接物业，明确需求与方案；我主动与物业对接，说明路面破损情况及安全、环境影响，引导其重视。结合实际研判维修可行性，同步明确维修方案、水泥沙子等核心物资需求及施工流程，奠定工作基础。

第二步：协调争取，保障物资到位，针对物业资源不足问题，我主动梳理渠道，对接街道部门等争取到水泥、沙子等物资。同时协调物业做好物资接收、清点存放，确保维修物资及时到位。

第三步：统筹推进，联合完成铺设，物资到位后，我协调物业确定施工时间、组建施工小组，全程跟进施工。协助维护现场秩序、提醒居民安全，同时参与协作完成路面清理、铺设等关键环节，确保施工质量与进度，最终顺利修复路面。

第三部分：矛盾分析方法论——精准破题，抓住核心

邻里矛盾共性特点：立足网格工作实际，总结常见矛盾类型（环境影响类、通行阻碍类等），强调矛盾多为“小事引发、情绪放大”

结合案例析矛盾：深度拆解两个案例的主要矛盾点

网格员矛盾分析核心逻辑：先厘清“事实边界”（谁的行为影响了谁），再找准“诉求焦点”（双方核心需求），最后锁定“关键主体”（直接责任人、关联人、协助方如物业）

第四部分：实践总结——网格员处理邻里矛盾的工作法

核心原则：以“真实、实用、可落地”为导向，结合案例提炼可复制的工作方法

1.快速响应、先解急事：邻里矛盾多由小事引发，拖延易激化冲突。优先解决最影响居民生活的紧急问题，稳住双方情绪，为后续沟通铺垫，避免上来就争执对错。

多上门走访、找准根源：矛盾表象多为宠物扰民、垃圾堆放等，背后往往是沟通不畅、生活习惯差异或不了解相关规定。需主动上门倾听诉求，挖出深层原因，避免仅解决表面问题导致矛盾复发。

2.找对人、用对方法：选对沟通对象，比如老人更易信任家人；善借外力，联合物业、民警、消防等专业力量增强说服力。针对不同人群采取不同沟通方式，提升解决效率。

3.做好疏导、加强宣传：矛盾解决后，要做好后续疏导，向涉事居民宣讲养犬规范、