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护理服务质量提升指标体系手册

前言

护理服务质量是医疗卫生服务体系的核心组成部分，直接关系到患者的治疗效果、安全感受及就医体验，亦是衡量医疗机构整体服务水平的关键标尺。为系统、科学、有效地提升我院护理服务质量，规范护理行为，优化护理流程，特制定本《护理服务质量提升指标体系手册》（以下简称《手册》）。

本《手册》旨在构建一套全面、可及、可衡量的护理质量指标体系，为护理管理、质量监控与持续改进提供明确指引和实用工具。它适用于我院各级各类护理单元及全体护理人员，是护理质量日常管理、定期评估及持续改进工作的重要依据。本《手册》的实施，期望能引导护理工作向更精细化、专业化、人性化方向发展，最终实现以患者为中心的高质量护理服务目标。

一、指导思想与原则

（一）指导思想

以国家相关法律法规及护理专业标准为依据，以患者需求为导向，以安全为底线，以质量为核心，以持续改进为动力，通过建立科学的指标体系，全面提升护理服务内涵与水平，保障患者安全，提高患者满意度。

（二）基本原则

1.以患者为中心原则：指标设定应聚焦患者需求与感受，将患者满意度、就医体验及临床结局作为重要衡量标准。

2.科学性原则：指标应基于循证护理理念，内涵明确，定义清晰，数据可获得，计算方法科学合理，能客观反映护理质量的关键环节。

3.系统性原则：指标体系应覆盖护理服务的全过程，包括患者入院、诊疗、护理、康复、出院等各个环节，兼顾过程质量与结果质量。

4.可操作性原则：指标应简洁明了，数据收集方法便捷可行，便于日常监测与分析，避免过于繁琐或难以量化。

5.导向性原则：指标应具有引导护理工作改进的作用，能够识别薄弱环节，为质量持续改进提供方向。

6.动态性原则：指标体系并非一成不变，应根据国家政策、行业发展、医院实际及患者需求变化，定期进行回顾、评估与调整。

二、指标体系框架

本指标体系框架主要从患者层面、护理过程层面、患者安全层面及护理管理层面四个维度构建，力求全面、客观地评价护理服务质量。每个维度下设若干核心指标，部分核心指标可根据需要进一步分解为具体的观测点。

（一）患者层面质量指标

该维度主要关注患者在接受护理服务后的结果与反馈，体现护理服务的最终成效。

1.患者满意度

2.健康教育知晓率与掌握率

3.出院患者随访及时率与有效率

（二）护理过程质量指标

该维度主要评价护理服务提供过程的规范性、专业性和及时性，是保障护理质量的核心环节。

1.护理措施落实率

2.病情观察及时准确率

3.护理文书书写合格率

4.基础护理合格率

5.专科护理合格率

（三）患者安全指标

该维度聚焦于护理活动中可能对患者造成伤害的风险因素及不良事件，是衡量护理质量的底线要求。

1.不良事件发生率（如跌倒/坠床、压力性损伤、用药错误、非计划性拔管等）

2.不良事件上报率与及时率

3.手卫生依从率

4.约束具使用规范率

（四）护理管理与持续改进指标

该维度主要评价护理管理效能、人力资源配置、团队建设及质量改进机制的有效性。

1.护士培训覆盖率与考核合格率

2.护理质量指标监测与分析完成率

3.质量改进项目开展与成果转化率

4.护士对工作环境满意度

三、核心指标定义与计算方法

（一）患者层面质量指标

1.患者满意度

*定义：指患者（或其家属）对所接受的护理服务在态度、技术、环境、沟通等方面满意程度的综合评价。

*计算方法：（非常满意人数+满意人数）/总调查人数×100%

*数据来源：出院患者问卷调查、住院患者即时满意度调查、电话回访等。

2.健康教育知晓率与掌握率

*定义：指患者（或其家属）对所患疾病相关的健康知识、自我护理技能、康复锻炼方法等内容的知晓和掌握程度。

*计算方法：

*知晓率=能正确回答预设问题≥80%的患者人数/接受健康教育并调查的患者总人数×100%

*掌握率=能正确演示或复述关键技能/知识要点的患者人数/接受健康教育并调查的患者总人数×100%

*数据来源：床边提问、技能演示、书面测试等。

（二）护理过程质量指标

1.护理措施落实率

*定义：指护士按照护理计划或医嘱要求，实际执行并完成的护理措施项目数占应执行护理措施项目总数的比例。

*计算方法：已落实的护理措施项目数/应落实的护理措施项目总数×100%

*数据来源：护理记录单、执行单、护理计划单。

2.病情观察及时准确率

*定义：指护士在规定时间内对患者病情变化（生命体征、症状、体征等）进行观察并准确记录的情况。

*计算方法：及时准确完成病情观察的次数/规定病情观察的总次数×100%

*数据来源：体温单