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综合便民服务中心规章制度

为规范综合便民服务中心运行管理，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，切实增强群众办事的获得感和满意度，结合工作实际，制定本制度。

第一章服务宗旨与基本原则

综合便民服务中心（以下简称“中心”）以“便民、高效、规范、廉洁”为服务宗旨，坚持“依法依规、公开透明、首问负责、一次办好”原则，聚焦群众高频办事需求，整合政务服务、民生事项、咨询引导等功能，为自然人、法人及其他组织提供“一站式”服务。

第二章服务范围与事项管理

第一条服务事项范围

中心主要受理与群众生产生活密切相关的政务服务事项及便民服务事项，具体包括但不限于：

1.社会保障类：城乡居民养老保险参保登记、待遇申领，医疗保险参保缴费、异地就医备案等；

2.民政事务类：低保/特困人员申请、临时救助、老年证办理、婚姻登记咨询等；

3.不动产登记类：不动产信息查询、产权登记预审（限简单事项）等；

4.市场监管类：个体工商户注册登记（含注销）、食品经营许可咨询等；

5.便民服务类：水电费代缴、燃气业务咨询、公交卡充值、快递代收（限公益合作）等；

6.其他经上级部门授权或委托的高频便民事项。

第二条事项动态管理

中心设立“服务事项清单”，由政务服务管理部门会同相关业务单位联合审核发布，实行动态调整机制。清单内容应包含事项名称、受理依据、申请材料、办理流程、承诺时限、收费标准（如有）等要素，通过窗口公示栏、官方网站（需符合规范）、微信公众号等渠道向社会公开。因政策调整或群众需求变化需增减事项的，由业务主管单位提出申请，经中心审核后，于5个工作日内完成清单更新并同步公示。

第三章服务规范与行为准则

第三条仪容仪表规范

工作人员上岗期间须统一着装（有制服的按规定着制服，无制服的着深色正装），保持服装整洁；佩戴工牌（含姓名、岗位、工号），位置统一（左胸上方）；仪容端庄，发型整齐，女员工妆容清淡，男员工不留长发、胡须；禁止穿拖鞋、背心、超短裙等不符合职业规范的服饰。

第四条服务用语规范

1.主动问候：“您好，请问需要办理什么业务？”“您请坐，慢慢说。”

2.指引说明：“请您核对材料，这是一次性告知单（或样表）。”“您需要的材料已齐全，我们将在X个工作日内办结，办结后会电话通知您（或通过短信提醒）。”

3.特殊情况处理：“您的情况我们已记录，稍后会有专人联系您沟通解决方案。”“抱歉让您久等了，我们尽快为您办理。”

4.禁止使用：“不清楚”“不归我们管”“说了也不懂”“下班了明天再来”等推诿、冷漠或激化矛盾的用语。

第五条服务纪律要求

1.严格遵守考勤制度，按时到岗，不得迟到早退；工作期间禁止脱岗、串岗、扎堆闲聊；

2.禁止在服务区域内饮食、吸烟、玩游戏、刷短视频或从事与工作无关的活动；

3.严禁接受服务对象的礼品、宴请或其他利益输送；

4.对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息严格保密，不得泄露或滥用；

5.遇服务对象情绪激动或争议事件时，须保持冷静，第一时间报告值班领导，配合做好矛盾化解，禁止与服务对象发生争执。

第六条特殊群体服务要求

1.为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体设置“绿色通道”，优先叫号、优先办理；

2.提供“帮办代办”服务，安排专人协助填写表格、复印材料、操作自助设备；

3.对行动不便的特殊群体，可提供“上门服务”（需提前预约，经中心审批后由2名以上工作人员共同实施）；

4.服务过程中使用方言或简单手语（根据需要），确保沟通无障碍。

第四章运行管理与流程规范

第七条窗口设置与功能划分

中心按“综合窗口+专业窗口”模式设置服务区域：

1.综合窗口：受理跨部门、无明确主管单位的通用事项（如政策咨询、材料代收转办等），实行“一窗受理、内部流转、限时办结”；

2.专业窗口：按业务领域划分（如社保、民政、市场监管等），受理本领域专属事项，配备熟悉业务的专业人员；

3.帮办代办窗口：提供导办、帮办、代办服务，重点服务老年人、网办困难群体；

4.自助服务区：配置政务服务自助终端、电脑等设备，安排志愿者指导群众自助办理（如医保缴费查询、营业执照自助打印等）。

第八条业务办理流程

1.取号分流：群众可通过线上预约（官方平台/小程序）或现场取号机取号，导办人员根据事项类型引导至对应窗口；

2.受理审核：窗口工作人员当场核对申请材料，材料齐全且符合要求的，出具《受理通知书》；材料不齐全或不符合要求的，一次性告知需补充的材料及要求（出具《一次性告知单》），不得要求群众重复提交已提供的材料；

3.办理反馈：即办件当场办结并反