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2026年公关服务公司客户服务人员培训与继续教育管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为系统提升客户服务人员的专业知识、技能水平与职业素养，满足客户日益增长的高标准服务需求，并遵循国家关于职业教育与继续教育的相关法律法规，结合行业发展趋势与公司战略规划，制定本规定。

第二条适用范围

本制度适用于公司内所有直接或间接为客户提供公共关系咨询、关系维护、危机应对、活动执行等服务的专职及兼职客户服务人员，包括但不限于客户主任、客户经理、客户总监等岗位。

第三条核心原则

1.战略导向原则：培训内容须紧密围绕公司业务发展战略与年度经营目标。

2.按需施教原则：根据岗位职责、能力差距及个人职业发展路径，提供差异化、精准化的培训。

3.实效为重原则：注重培训成果向实际工作绩效的转化，强调学以致用。

4.持续发展原则：建立贯穿员工职业全周期的继续教育体系，促进终身学习。

5.合规安全原则：所有培训内容与活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司信息安全与保密要求。

第二章职责分工

第四条公司管理层职责

公司总经理办公会负责审批年度培训预算与总体规划。分管人力资源与运营的高级副总裁负责监督本制度的执行，并对培训体系的建设成效负领导责任。

第五条人力资源部职责

人力资源部作为培训管理的归口部门，主要职责包括：

1.制定与修订培训与继续教育相关制度。

2.组织进行年度培训需求调研与分析。

3.统筹制定年度培训计划与预算，并监督执行。

4.开发与管理内部核心课程体系及讲师团队。

5.评估外部培训资源，并负责合作机构的遴选与管理。

6.管理培训档案，记录与统计培训完成情况。

7.组织对培训效果进行综合评估与反馈。

第六条各业务部门职责

各业务部门是培训实施的重要参与方，主要职责包括：

1.提报本部门的培训需求与建议。

2.推荐内部业务骨干担任兼职讲师，并支持其授课工作。

3.协助组织实施与本部门业务相关的专业培训。

4.督促并保障所属员工按时参加培训，并支持其将所学应用于工作实践。

5.参与对培训效果的跟踪与反馈。

第七条客户服务人员职责

全体客户服务人员应：

1.明确自身培训需求，积极参与公司组织的各项培训活动。

2.遵守培训纪律，完成规定的学习任务与考核。

3.将培训所学知识、技能主动应用于日常工作，提升服务绩效。

4.根据个人职业规划，主动寻求和参与相关的继续教育机会。

第三章培训体系与内容

第八条新员工入职培训

所有新入职的客户服务人员必须接受系统化的入职培训，内容包括但不限于：公司文化与价值观、规章制度、行业基础知识、服务流程与标准、常用工具软件操作、信息安全与保密规范。培训期原则上不超过两周，考核合格后方可进入岗位实习阶段。

第九条在岗技能培训

针对在职人员，根据其岗位层级与能力模型，定期开展分层分类的技能培训：

1.初级人员：侧重基础技能巩固，如沟通技巧、媒体关系基础、文案撰写、项目执行流程等。

2.中级人员：侧重专业能力提升，如策略思维、客户关系深度管理、中小型项目统筹、舆情分析基础等。

3.高级人员：侧重战略领导力培养，如行业趋势洞察、大型复杂项目管理、危机公关战略决策、团队建设与管理等。

第十条专项主题培训

根据业务发展需要、行业热点或共性问题，不定期组织专项培训，例如：新媒体运营最新策略、数据公关分析与应用、ESG传播实务、特定行业知识深度解读、危机模拟演练等。

第十一条继续教育与自我发展

公司鼓励员工进行持续自我提升，形式包括：

1.学历/学位深造：经公司批准，攻读与本职工作密切相关的更高学历或学位。

2.专业资格认证：考取行业公认的权威职业资格证书。

3.外部研讨会/论坛：参加具有较高行业影响力的专业会议。

4.在线课程学习：利用经公司认可的专业在线平台进行系统性学习。

第四章培训实施与管理

第十二条培训计划制定

每年第四季度，人力资源部启动年度培训需求调研，结合公司战略、部门目标及员工绩效反馈，于次年一月底前制定发布《年度客户服务团队培训计划》，明确培训主题、对象、时间、预算、形式及预期目标。

第十三条培训形式与方法

采用多元化、混合式的培训方法，包括但不限于：内部课堂讲授、外部专家工作坊、在线学习、案例研讨、情景模拟、沙盘推演、项目实践带教、同行交流分享等，以提高培训的互动性与实效性。

第十四条讲师管理

建立以内部讲师为主、外部专家为辅的讲师队伍。内部讲师由业务专家及管理人员担任，公司给予课酬津贴并纳入其晋升参考依据。外部讲师需经严格评估后合作。人力资源部定期组织讲师培训，提升其授课能力。

第十五条培训过程管理

每项培训需有明确的项目负责人，负责通知发布、场地安排、资料准备、