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酒店管理服务质量与效益评估绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户调研问卷评分，每高1分加0.5分，最高不超过40分；低于90分则每低1分扣0.5分，最低不低于0分

投诉处理及时率

95%

指客户投诉在规定时间内（24小时内）得到处理的比例，每低1%扣2.5分，最低不低于0分

客户表扬数量

每月至少20次

每超过5次加2.5分，最高不超过20分；低于20次则每少5次扣2.5分，最低不低于0分

VIP客户维护率

98%

指VIP客户再次入住的比例，每低1%扣3分，最低不低于0分

客户反馈响应速度

平均响应时间不超过2小时

根据客户反馈的平均处理时间评分，每慢1小时扣1分，最高不超过10分；提前完成则每快0.5小时加1分，最高不超过10分

运营成本控制

水电能耗成本占比

25%

低于预算的5%

根据实际水电能耗成本与预算对比，每超出预算1%扣2.5分，最高不超过25分；低于预算则每低1%加2.5分，最高不超过25分

客房用品消耗率

控制在预算的98%以内

根据实际消耗率与预算对比，每超出预算1%扣2.5分，最高不超过25分；低于预算则每低1%加2.5分，最高不超过25分

人力成本效率

每间房人力成本低于预算的3%

根据实际人力成本与预算对比，每超出预算1%扣2.5分，最高不超过25分；低于预算则每低1%加2.5分，最高不超过25分

维修费用控制

年度维修费用不超过预算的10%

根据实际维修费用与预算对比，每超出预算1%扣2.5分，最高不超过25分；低于预算则每低1%加2.5分，最高不超过25分

采购成本优化

年度采购成本节约5%以上

根据实际采购成本与预算对比，每超出预算1%扣2.5分，最高不超过25分；低于预算则每低1%加2.5分，最高不超过25分

服务流程优化

入住/退房效率

20%

平均处理时间不超过5分钟

根据客户平均等待时间评分，每超过1分钟扣1分，最高不超过20分；提前完成则每快0.5分钟加1分，最高不超过20分

员工培训覆盖率

年度培训覆盖率达100%

根据实际培训覆盖率评分，每低1%扣2分，最高不超过20分；达到100%则额外加10分

服务流程创新数量

年度提出至少3项有效改进建议

每提出1项被采纳的有效改进建议加3分，最高不超过20分；未达到目标则每少1项扣3分，最低不低于0分

跨部门协作效率

客户投诉跨部门协作解决率95%以上

根据跨部门协作解决的比例评分，每低1%扣2分，最高不超过20分，最低不低于0分

员工满意度调查

员工满意度评分85分以上

根据员工满意度问卷评分，每高1分加0.5分，最高不超过20分；低于85分则每低1分扣0.5分，最低不低于0分

收益管理能力

平均每日房价（ADR）

20%

高于市场平均水平10%

根据实际ADR与市场平均水平的对比，每低于市场平均水平1%扣2分，最高不超过20分；高于市场平均水平则每高1%加2分，最高不超过20分

每可售房收入（RevPAR）

高于预算的8%

根据实际RevPAR与预算对比，每低于预算1%扣2分，最高不超过20分；高于预算则每高1%加2分，最高不超过20分

会议及活动收入占比

不低于总收入的15%

根据会议及活动收入占总收入的比例评分，每低1%扣2分，最高不超过20分；高于15%则每高1%加2分，最高不超过20分

渠道销售占比优化

直销渠道占比提升至40%以上

根据直销渠道收入占总收入的比例评分，每低1%扣2分，最高不超过20分；高于40%则每高1%加2分，最高不超过20分

销售利润率

销售利润率不低于25%

根据销售利润率评分，每低于25%扣2分，最高不超过20分；高于25%则每高1%加2分，最高不超过20分

本考核表用于评估酒店管理者的服务质量与效益表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重已预设。各指标评分标准详见指标说明，最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见