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航空公司空乘人员服务态度及专业能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与客户满意度

微笑服务达标率

35%

98%

根据航班录像及乘客反馈，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

乘客投诉率

0.5%

每高于目标值0.1%，扣除1分，最高扣除10分。

主动服务意识

90%

根据乘务长及同事评价，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

情绪管理能力

95%

根据乘务长及同事评价，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

服务补救效果

85%

根据服务补救记录及乘客满意度，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

安全操作与应急处理能力

安全设备操作合格率

30%

100%

每次操作不合格或错误，扣除2分，最高扣除10分。

应急演练达标率

95%

每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

急救知识掌握度

90%

根据考核成绩，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

异常情况处理效率

85%

每次处理时间超过标准时间10%，扣除1分，最高扣除10分。

安全信息传达准确性

98%

每次传达错误或遗漏，扣除2分，最高扣除10分。

专业知识与技能

公司产品知识掌握度

20%

90%

根据考核成绩，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

飞行知识熟悉度

85%

根据考核成绩，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

外语服务能力

80%

根据考核成绩，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

服务流程熟练度

95%

根据乘务长及同事评价，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

新业务学习速度

90%

根据考核成绩，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

团队协作与职业素养

团队沟通协作效率

15%

90%

根据乘务长及同事评价，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

工作责任心

95%

根据乘务长及同事评价，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

仪容仪表规范度

98%

每次不符合规范，扣除1分，最高扣除10分。

遵守规章制度

95%

每次违反规定，扣除2分，最高扣除10分。

个人成长意愿

85%

根据培训参与度及自我提升表现，每低于目标值1%，扣除0.5分，最高扣除10分。

本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在服务态度、专业能力、团队协作及职业素养等方面的表现。请根据乘务人员在各指标上的实际表现，参照评分标准进行打分。各维度权重为参考，最终评分需结合实际工作情况综合判定。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见