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热力公司供暖投诉处理效率满意度调查问卷

一、用户基本信息（仅用于统计分析，不涉及个人隐私）

1.您的房屋类型：

□居民住宅（普通商品房）□居民住宅（保障房/公租房）□非居民用户（商业/办公/工业）

2.您所在小区位于：

□朝阳区□海淀区□丰台区□石景山区□通州区□其他（请注明：__________）

3.您家的供暖面积约为：

□50㎡以下□50-80㎡□81-120㎡□121-160㎡□160㎡以上

4.您使用的供暖方式为：

□集中供暖（热力公司直供）□集中供暖（小区自管换热站）□其他（请注明：__________）

二、供暖投诉经历调查

5.本供暖季（202X-202X年度）您是否通过热力公司渠道发起过供暖相关投诉？

□是（请继续回答第6-15题）□否（请跳转至第16题）

6.您发起投诉的主要原因是（可多选）：

□室内温度不达标（低于18℃）□供暖设施故障（如暖气片不热、管道漏水等）□供热时间异常（提前停暖/延迟供暖）□服务态度问题（工作人员沟通敷衍、推诿等）□收费争议（如费用计算不清、多收漏收）□其他（请注明：__________）

7.您选择的投诉渠道是（可多选）：

□热力公司24小时服务热线（如XXX-XXXXXXX）□热力公司官方微信公众号/小程序□社区居委会转交□线下服务网点□12345市民服务热线转办□其他（请注明：__________）

8.您发起投诉的具体时间是：

□供暖初期（11月15日-11月30日）□供暖中期（12月1日-2月28日）□供暖末期（3月1日-3月15日）□其他（请注明：__________）

9.从您发起投诉到热力公司首次与您取得联系（如电话、短信、上门）的时间间隔是：

□30分钟内□30分钟-2小时□2-4小时□4-12小时□12小时以上□未联系（请注明具体情况：__________）

10.工作人员首次联系您时，是否清晰说明后续处理流程及预计完成时间？

□完全清晰（明确告知步骤和时间节点）□基本清晰（简单说明但未细化时间）□不够清晰（仅表示“尽快处理”）□未说明

11.处理过程中，工作人员是否主动向您反馈进展（如维修进度、温度复测结果等）？

□多次主动反馈（≥2次）□1次主动反馈□未主动反馈（需您多次追问）□完全无反馈

12.工作人员上门处理时的服务态度如何？

□非常专业耐心（主动解释问题原因，解答疑问）□态度良好（按流程处理但沟通较少）□一般（完成任务但缺乏主动性）□较差（敷衍应对或推诿责任）

13.您认为工作人员对问题的专业判断是否准确？（如温度不达标时是否规范测量，故障维修是否一次解决）

□完全准确（问题原因分析清晰，处理措施有效）□基本准确（能解决问题但解释不够详细）□不够准确（需多次处理或调整方案）□完全不准确（未解决根本问题）

14.从投诉发起至问题最终解决的总时长是：

□24小时内□24-48小时□48小时-3天□3-7天□7天以上□问题尚未解决（请注明：__________）

15.问题解决后，热力公司是否进行过回访（如电话确认、满意度调查）？

□是（回访时间：______，方式：______）□否

三、无投诉用户服务感知调查（仅针对第5题选择“否”的用户）

16.本供暖季您未发起投诉的主要原因是（可多选）：

□供暖效果良好（温度达标、无故障）□认为投诉无法解决问题□不清楚投诉渠道□嫌麻烦（流程复杂）□其他（请注明：__________）

17.您是否了解热力公司的投诉渠道（如热线、线上平台等）？

□非常了解（能准确说出2种以上渠道）□基本了解（知道1种主要渠道）□不太了解（仅听说过但不清楚具体操作）□完全不了解

18.如果遇到供暖问题，您预期的解决时长是：

□24小时内□24-48小时□48小时-3天□3-7天□7天以上

19.您认为当前供暖服务最需要改进的方面是（可多选）：

□投诉响应速度□处理流程透明度□工作人员专业度□服务态度□故障预判与预防（如提前排查隐患）□其他（请注明：__________）

四、综合满意度与改进建议

20.总体而言