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旅游服务行业岗位职责说明

旅游服务行业作为连接游客与目的地的桥梁，其服务质量直接关系到游客的出行体验乃至行业的整体口碑。明晰各岗位职责，是确保服务流程顺畅、提升服务品质的基础。本文将详细阐述旅游服务行业中若干核心岗位的主要职责，旨在为行业从业者提供清晰的工作指引，同时也为有意投身该行业者提供参考。

一、旅游顾问/销售

旅游顾问，亦称旅游销售，是旅游服务的前沿窗口，直接面对客户，肩负着将旅游产品与服务传递给消费者的重要使命。其核心在于理解客户需求，并提供专业、个性化的旅游解决方案。

核心概述

旅游顾问/销售需要具备丰富的旅游产品知识和市场信息，能够根据不同客户的偏好、预算和时间，推荐合适的旅游线路、产品及附加服务，并最终促成交易。同时，他们也是客户在出行前重要的咨询对象和信任来源。

主要工作职责

1.客户咨询与需求分析：热情、耐心地接待客户（包括线上及线下），通过有效沟通，深入了解客户的出行意向、时间安排、预算范围、兴趣偏好（如文化、休闲、探险、亲子等）及特殊需求（如饮食禁忌、无障碍设施等）。

2.产品介绍与推荐：基于客户需求，详细介绍公司现有旅游产品的特色、行程安排、服务标准、价格构成及注意事项，准确推荐最能满足客户期望的旅游方案。

3.行程规划与方案制定：根据客户的个性化需求，灵活调整现有产品或独立设计专属旅游行程，包括交通、住宿、餐饮、景点、导游等要素的组合与安排，并提供清晰的行程单和报价。

4.销售促成与合同签订：积极跟进潜在客户，解答客户疑问，处理客户异议，运用专业的销售技巧促成交易，并按照公司规范流程与客户签订旅游合同，明确双方权利与义务。

5.出行前准备与信息告知：在客户出行前，提醒并协助客户办理签证/签注、保险等手续，告知出行注意事项、当地风俗习惯、天气情况、必备物品清单等，并确认行程细节。

6.客户关系维护与售后服务：建立并维护良好的客户关系，进行客户回访，收集客户反馈，处理客户在出行前后及行程中可能出现的简单问题或投诉，提升客户满意度和忠诚度，促进二次消费或转介绍。

7.市场信息收集与反馈：关注旅游市场动态、竞争对手情况及客户需求变化，及时向公司反馈相关信息，为产品优化和市场策略调整提供参考。

应具备的核心素质与能力

*出色的沟通表达能力与亲和力。

*良好的客户服务意识与销售技巧。

*丰富的旅游专业知识和目的地信息储备。

*较强的应变能力和问题解决能力。

*高度的责任心和敬业精神。

*熟练使用办公软件及相关旅游销售系统。

二、导游

导游是旅游行程的直接执行者和服务提供者，是游客在目的地的“引路人”和“贴心人”，其服务水平直接决定了游客的整体旅行体验。

核心概述

导游负责按照既定行程计划，带领游客完成游览活动，提供向导、讲解、生活照料及安全保障等服务，确保游客行程顺利、愉快。

主要工作职责

1.行前准备与对接：领取行程计划、游客名单等资料，熟悉行程细节（包括景点、住宿、餐饮、交通等），与司机、酒店、餐厅等相关服务方进行前期沟通和确认。准备好必要的讲解资料、票务、应急物品等。

2.迎接与引导：按照约定时间和地点迎接游客，核对身份信息，致欢迎词，介绍行程概况、注意事项、当地风俗习惯及安全须知。引导游客乘车、入住酒店等。

3.景点讲解与导览：在游览过程中，根据景点特点和游客兴趣，提供生动、准确、专业的讲解服务，介绍历史文化、风土人情、传说故事等，解答游客疑问，激发游客兴趣。

4.行程执行与协调：严格按照行程计划组织游览活动，合理安排时间。协调处理行程中与交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关的事宜，确保各项服务到位。

5.生活照料与服务：关注游客的饮食、住宿等生活需求，提供必要的帮助和建议。对老、弱、病、残、幼等特殊游客给予更多关照。

6.安全保障与应急处理：时刻关注游客人身及财物安全，进行安全提示。妥善处理行程中可能出现的突发状况（如游客生病、物品丢失、天气变化、交通延误等），及时向旅行社汇报并采取有效措施。

7.购物与娱乐安排：在不强制的前提下，根据行程安排或游客需求，引导游客前往正规购物场所或参与特色娱乐活动，并提供必要协助。

8.送团与总结：行程结束时，致欢送词，感谢游客配合。协助游客办理离团手续，送别游客。填写带团小结，反馈游客意见和建议，处理遗留问题。

应具备的核心素质与能力

*优秀的语言表达能力和讲解技巧，部分岗位需具备外语能力。

*丰富的历史文化知识和地理常识。

*极强的责任心和安全意识。

*出色的组织协调能力和应变能力。

*良好的身体素质和抗压能力。

*热情周到的服务意识和亲和力。

三、计调

计调，全称“计划调度”，是旅行社的核心岗位之一，负责旅游产品的设计、采购、操作和调